Le guide débutant du Mystery Shopping : tout comprendre de l’étude client mystère

Délivrer une mauvaise expérience client fait perdre de l’argent aux entreprises. C’est alors devenu une préoccupation majeure pour celles-ci.

Selon un rapport d’Accenture, une expérience client décevante est la première raison qui pousse les consommateurs à ne plus avoir confiance en une marque (66 %). 62 % de ces clients sont devenus des « serial switchers », c’est-à-dire qu’ils étaient prêts à changer de marque après avoir reçu une mauvaise expérience.

Un moyen objectif d’identifier les causes d’une mauvaise expérience client

Les enquêtes mystères sont importantes car elles permettent aux entreprises d’évaluer objectivement leur expérience client et service client. L’expérience client est l’indicateur le plus critique pour les entreprises qui veulent laisser une impression positive aux nouveaux clients ou fidéliser les clients actuels.

Obtenir des données de vos propres employés

Les clients mystères donnent un aperçu des informations que vos employés partagent sur vos produits ou services. Lorsqu’un client entre dans un magasin, ce sont bel et bien les employés qui font le lien entre le client et le produit ou le service fourni. 

Vos employés ont accès à une mine d’informations sur votre produit ou service qui, selon la façon dont elles sont partagées, peuvent avoir une influence significative sur la décision d’achat d’un client et sa fidélité à la marque.

Par exemple, votre employé peut être en mesure de communiquer des informations sur des produits similaires dans le magasin si le produit souhaité par le client est en rupture de stock. Il peut également disposer d’une liste de produits complémentaires qui se marieraient bien avec le produit souhaité par le client. Up-selling, cross-selling ou clienteling : toutes ces techniques commerciales permettent de guider les clients plus loin dans le parcours d’achat.

Une meilleure façon de suivre les performances des employés

Les visites mystères offrent une vue impartiale et objective de la façon dont vos employés travaillent au quotidien. 

Dans votre établissement, il peut s’avérer difficile de déterminer avec précision le niveau de performance de vos employés au quotidien. De plus, il se peut que vous n’ayez pas les moyens de suivre les performances de vos employés sur vos différents établissements ou canaux. 

Les informations recueillies par cette méthodologie d’étude sont précieuses pour les dirigeants et les employés de première ligne car elles permettent d’identifier les points à améliorer.

L’analyse concurrentielle : un autre avantage de la visite mystère

Comprendre les tendances actuelles et émergentes du marché peut être un facteur de différenciation important qui favorise votre marque par rapport à la concurrence.

L’analyse concurrentielle avec le mystery shopping aide à recueillir ces données en envoyant des enquêteurs mesurer et observer le fonctionnement des établissements de vos concurrents. Une fois que vous aurez recueilli suffisamment d’informations sur le marché dans son ensemble, votre marque pourra ajuster l’expérience client en s’inspirant des Best Practices sur votre marché.

Maintenant, la grande question est de savoir : qu’est-ce que le mystery shopping peut apporter à votre entreprise ? Vaut-il la peine de consacrer du temps et des efforts à la mise en œuvre d’un programme et à l’évaluation de l’ensemble de votre réseau ?

Et bien la réponse est oui, et voici les principales raisons énumérées ci-dessous. 

• Les enquêtes mystères évaluent chaque interaction individuelle qui façonne la perception globale que les consommateurs ont de votre marque.
• Les enquêtes mystères permettent aux organisations de mesurer avec précision l’expérience de leurs clients à travers tous les points de contact.
• Les visites mystères fournissent des données et des informations exploitables et nécessaires pour améliorer l’expérience globale et les performances du réseau.
• Les enquêtes mystères permettent de se focaliser sur l’interaction et l’engagement des employés avec vos clients.
• Les enquêtes mystères vous permettent de créer une expérience client plus centrée sur l’humain en évaluant l’authenticité de l’expérience que vous offrez.
  

Les enquêtes mystères ne sont pas uniquement destinées aux restaurants et aux enseignes de distribution possédant une multitude de points de vente. Votre entreprise, quel que soit son secteur d’activité et le nombre de ses établissements, peut obtenir des informations précieuses en mettant en œuvre un programme de client mystère.

Mystery Shopping dans le secteur de la distribution 

La présence de plusieurs établissements au sein d’un même réseau d’enseigne nécessite de mettre en place des standards opérationnels pour garantir une expérience cohérente dans les différents points de vente. Une expérience client harmonisée sur l’ensemble des établissements peut se traduire par des résultats impressionnants en termes de fidélisation client.

Mystery Shopping dans le secteur du luxe

Le secteur du luxe est dominé par des marques dont la réputation n’est plus à faire. Toutefois, une seule expérience négative en matière d’expérience client peut se traduire par la perte de centaines de clients. Votre équipe doit répondre aux attentes fortes des clients du luxe et maintenir la confiance en fournissant un niveau de service exceptionnel. Les enquêtes mystères permettent, entre autres, aux marques de luxe de mesurer les interactions des employés et, par conséquent, d’accroître la satisfaction des clients.

Mystery Shopping dans le secteur des services

Les entreprises du secteur des services comme une enseigne de salle de sport, par exemple, peuvent obtenir un avantage concurrentiel considérable grâce aux enquêtes mystères. En mettant en œuvre des programmes de clients mystères, l’expérience des membres des salles de sport peut être évaluée au sein des structures pour s’assurer que tous les membres reçoivent une expérience de qualité qui les fidélise au fil du temps.

Mystery Shopping dans le secteur de la santé

L’accueil, l’apparence de l’établissement, la propreté, la conformité aux règles d’hygiène et l’interaction employé/patient, sont autant de points nécessaires à évaluer pour mesurer l’expérience client dans le secteur de la santé.

Des appels téléphoniques mystères peuvent également être effectués dans les cabinets médicaux ou les maisons de retraite pour évaluer le service client, les connaissances des employés et la disponibilité des rendez-vous.

Mystery Shopping dans le secteur des services financiers

Les banques, les assurances ou toute autre institution financière mettent en œuvre des programmes de client mystère pour mesurer l’expérience client globale des membres ou clients existants, ainsi que des nouveaux clients qui ouvrent un compte. 

Dans un programme client mystère destiné à ce secteur, les critères d’évaluation prioritaires sont les temps d’attente, le comportement du personnel, l’offre de services et le sentiment des clients d’être traités comme un facteur de risque.

Le client se sent-il pris en charge ? La banque fournit-elle un service basé sur les besoins et les préférences de ses clients ? Il est possible de répondre à toutes ces questions avec des programmes d’enquêtes mystères personnalisés et répondant aux besoins variés de chaque organisation.

Mystery Shopping dans le secteur du voyage et du divertissement

L’industrie du voyage et du divertissement est très vaste et en constante évolution. 

Les clients dépensent pour des vols, des voitures de location, des chambres d’hôtel, des billets de spectacle… Ainsi, les observations menées par les clients mystères portent en priorité sur le processus de réservation ou de location, si les employés offrent des réductions aux membres et si les attentes spécifiques des clients sont satisfaites.

Les employés proposent-ils des offres en anticipant certains scénarios de voyage et de contraintes budgétaires ? Font-ils preuve de leur expertise en formulant les bonnes recommandations ? Le site web est-il fonctionnel et facile à utiliser en ce qui concerne les réservations ? Tous les aspects de l’expérience sur place sont également évalués par les clients mystère, y compris les restaurants, le service client, l’hébergement… Chaque moment du parcours client est couvert, du check-in au check-out.

Mystery Shopping dans le secteur de la restauration

Restaurants, services de restauration rapide, cafés, boulangeries… l’industrie de la restauration s’étend à de multiples niveaux.

Mais finalement, tous les programmes de mystery shopping du secteur de la restauration évaluent l’expérience client avec des critères tels que l’accueil, les temps d’attente, la présentation et la qualité des aliments, le service, la propreté, la signalisation, et plus encore…

Les détails ont une grande importance pour l’expérience globale des clients d’un restaurant. 

Chacun de ces éléments est donc évalué en profondeur, pour chaque établissement, avec un programme de mystery shopping adapté à l’enseigne.

Mystery Shopping dans le secteur de la distribution alimentaire 

Chaque client est unique, ce qui représente un énorme défi pour les marques du secteur de la distribution alimentaire qui s’efforcent de fidéliser leurs clients et de conserver leur part de marché. 

Les enseignes alimentaires doivent s’efforcer de répondre à toutes les attentes des consommateurs d’aujourd’hui en matière de propreté, de sécurité, de fraîcheur des produits, de maintien des niveaux de stock, de rapidité du service, de prix des produits, de personnel compétent et à l’écoute du client, de services de drive et de livraison à domicile et de tout autre élément d’une expérience en magasin.

Pour véritablement comprendre l’expérience client de ce segment incroyablement diversifié, vous pouvez mesurer les interactions dans le cadre d’un programme omnicanal qui comprendrait des enquêtes mystères, des enquêtes clients et des audits de magasins.

Les enquêtes mystères sont incontestablement bénéfiques pour les grandes enseignes nationales et mondiales, mais qu’en est-il des réseaux en pleine croissance ?

Les enseignes émergentes doivent veiller à offrir une expérience client cohérente et authentique. En effet, au fur et à mesure qu’une marque se développe, il devient difficile de maintenir une certaine harmonie au sein du réseau.

Les enquêtes mystères peuvent aider les enseignes en croissance à :

• S’assurer que vos établissements en développement conservent l’expérience client que vous avez réussi à créer.
• Capturer des données de l’expérience client qui peuvent servir de référence et de base de comparaison pour le succès de votre réseau en développement.
• Obtenir une vision extérieure de votre marque à travers les yeux des clients mystères.
• Veillez à ce que votre marque offre l’expérience client nécessaire à un succès à long terme auprès de vos clients et capte l’attention de nouveaux clients.

Un dernier élément important pour améliorer l’expérience client de votre entreprise grâce au client mystère est l’évaluation de l’expérience digitale.

Les événements de ces dernières années ont remodelé la façon dont les consommateurs font leurs achats, allant du service à domicile aux commandes par application mobile. 

Que ce soit en ligne, sur application ou par téléphone, les interactions des clients avec une marque se feront de moins en moins avec intervention humaine au cours des prochaines années.

Les clients attendent une transition sans couture entre tous les canaux digitaux de votre organisation mais également entre le digital et le point de vente physique.

Les enquêtes mystères permettent d’évaluer les expériences de la marque sur tous les points de contact, qu’ils soient physiques ou digitaux : en ligne, dans les centres d’appels, par SMS ou par application mobile, et plus encore.

Les enquêtes clients mystère, méthodologie d’étude unique et intemporelle, sont un excellent moyen d’améliorer l’expérience client de votre entreprise et de contribuer à son succès à long terme.

De grandes enseignes ont pu dépasser les attentes en matière d’expérience client après avoir obtenu des informations précieuses et exploitables grâce à leurs programmes de clients mystères. 

Alors, prêt à démarrer un programme de mystery shopping ?