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13 juillet 2022

Smiling Report 2022

Le sourire et les ventes additionnelles ont diminué, tandis que les signes d’accueil ont augmenté en 2021 par rapport à 2020.

Tout comme l’année précédente, 2021 a été une année très difficile pour la plupart des personnes. Après le début de la pandémie mondiale, nous avons été confrontés à une crise économique et à de nombreux autres problèmes qui ont influencé notre sentiment de sécurité au sein de la société. Au travers de ces temps difficiles, les actions positives ont rayonné plus que jamais. Les bonnes intentions et l’empathie ont été le ciment qui a soudé les individus et leur a permis de s’en remettre, tout en recherchant la beauté et simplicité dans la vie quotidienne et les interactions. Les consommateurs ont réagi plus positivement aux entreprises qui avaient un impact positif sur leurs clients et leurs employés.

C’est dans ce contexte que MSPA Europe/Afrique nous présente, en coopération avec Better Business World Wide, les conclusions du Smiling Report 2022. Cette année représente la 18ème année de publication de ce rapport. Le Smiling Report se compose de données provenant d’environ 31 millions d’évaluations de clients mystères, données qui sont collectées depuis 2004. Le rapport est compilé à partir d’informations fournies par les fournisseurs de services de Mystery Shopping en Europe/Afrique, en Asie/Pacifique et en Amérique. Il analyse les données relatives au service à la clientèle provenant d’évaluations réalisées dans un large éventail de secteurs. Toutes les informations sont recueillies par des clients mystères de sociétés de Mystery Shopping professionnelles qui sont membres de la MSPA, l’organisation commerciale des professionnels du Mystery Shopping. Le rapport 2022 fournit un résumé des réponses aux questions axées sur les métriques du sourire, de l’accueil et des ventes complémentaires au cours de l’année 2021 sur un échantillon de 731 285 rapports provenant de 30 pays.

Sourire

Un sourire est un outil de vente puissant mais incroyablement simple. Il a été prouvé qu’un visage souriant pouvait accroître la joie du consommateur et augmenter l’attrait pour la marque. C’est pourquoi, dans les enquêtes mystères, une attention particulière est accordée à cet indicateur.

  • Le Paraguay (98,8 %), Chypre (96,8 %) et la Fédération de Russie (94,1 %) ont obtenu les scores de sourire les plus élevés.
  • Les scores de sourire les plus bas ont été enregistrés en Serbie (70 %), en Allemagne (72,6 %) et à Hong Kong (74,4 %).

  • L’Amérique du Sud est le continent qui obtient le meilleur score, avec 98,8 %.
  • Le continent le moins bien noté est l’Asie/Pacifique, avec 74,4 %.

  • Le secteur le plus performant est celui de la santé et de la beauté, avec 89,3 %, suivi du transport (89 %) et de l’automobile (87,8 %). Le secteur des loisirs est le plus faible avec 81,6 %, ce qui représente une baisse par rapport à 2020.

 

Accueil

L’accueil est la chose la plus importante que vous puissiez faire bien… ou mal. Les vendeurs qui réussissent le mieux en accueillant leurs clients de manière amicale font une réelle différence en développant des relations positives dès le départ. Une simple formule d’accueil fera en sorte que les clients se sentent bienvenus et appréciés, tandis qu’un accueil amical pourra augmenter les ventes et la fidélité des clients.

  • La Grèce a atteint le score le plus élevé avec 98 % d’accueil, suivie par les États-Unis avec 97,9 % et le Paraguay avec 96,9 %.
  • Les scores de bienvenue les plus bas ont été enregistrés aux Pays-Bas avec 47,5 % et en Serbie avec 67,3 %.

  • L’Amérique du Sud est le continent le plus performant avec 96,9%. L’Asie/Pacifique est le continent le moins performant avec 80,6%.

  • Les secteurs du transport (95,3 %) et de la santé et de la beauté (93,5 %) ont obtenu le meilleur score de salutation. Le B2B est le secteur le moins performant avec 79 %.

 

Ventes additionnelles

Les ventes additionnelles peuvent représenter des revenus et des bénéfices importants pour une entreprise. Elles sont également un indicateur important de la proactivité et de l’engagement des employés. Les ventes additionnelles peuvent aider le vendeur à établir une meilleure relation avec l’acheteur et à adapter l’offre à ses besoins. Cela permet à son tour d’augmenter la satisfaction des clients, de renforcer la confiance des détaillants et de s’assurer que les clients reviennent dans le magasin.

  • La Fédération de Russie, avec 82,8 %, Hong Kong, avec 76,3 % et la Hongrie, avec 70,2 %, ont obtenu les meilleurs résultats en matière de ventes additionnelles.
  • En bas de classement, on trouve Chypre (11,6 %), suivie des Pays-Bas (16,4 %) et de la Grèce (28 %).

  • Le continent le plus performant est l’Asie/Pacifique avec 76,3% et le continent le moins performant est l’Europe avec 48,8%.

  • L’automobile est l’industrie qui obtient le meilleur score avec 76,6%, suivie par les loisirs (75,3%). Les secteurs les moins performants en matière de ventes additionnelles sont le commerce de détail (41,7%) et la santé et la beauté (43,5%).

 

Conclusion

Compte tenu des résultats de cette étude, nous pouvons conclure que nous sommes sur la bonne voie pour obtenir une expérience client positive. Bien sûr, en plus des indicateurs ci-dessus, il existe d’autres mesures complexes et spécifiques qui sont essentielles pour le succès des ventes dans divers secteurs. L’accent est mis sur ces indicateurs spécifiques car ils sont universels pour toutes les industries et sont également des jauges fondamentales pour démarrer une stratégie de vente réussie.

En ces temps difficiles, la priorité est de maintenir les activités et il est particulièrement important d’attirer et de fidéliser chaque client. Des salutations, un sourire, un mot gentil… c’est le minimum que nous devrions fournir – des différences minimes mais significatives que nous pouvons tous faire !