Qu’est-ce que l’analyse sémantique ?
L’analyse sémantique des avis clients consiste à étudier le discours et les mots utilisés par les clients, dans un contexte donné, afin de décrire leur expérience au sein d’un point de vente.
L’analyse sémantique provient de techniques de traitement du langage naturel (ou NLP pour natural language processing). Il existe deux composantes principales du traitement du langage naturel : l’analyse lexicale et l’analyse sémantique.
Contrairement à la simple analyse lexicale, l’analyse sémantique se concentre sur les phrases pour comprendre le sens global d’un avis client, en l’analysant dans son ensemble et non seulement en regardant les mots individuels comme pourrait s’en contenter l’analyse lexicale…
En effet, le contexte dans lequel un mot est utilisé est très important pour en déterminer son sens.
C’est donc là que se trouve la majeure différence entre l’analyse sémantique et l’analyse lexicale.
Quel est le lien entre analyse sémantique et expérience client ?
Vous souhaitez améliorer votre e-réputation ? Vous souhaitez obtenir plus d’avis positifs ? Vous sollicitez régulièrement vos clients pour qu’ils déposent un avis sur votre fiche Google My Business ?
C’est une bonne pratique ! Toutefois, récolter le feedback de vos clients par le biais des avis en ligne est inutile si vous n’utilisez pas ce retour d’expérience pour susciter des changements stratégiques dans votre entreprise…
En effet, derrière les mots se cachent de réelles attentes. Les avis que vous laissent vos clients sont donc une véritable opportunité de comprendre leurs attentes et d’améliorer votre expérience client. L’analyse des verbatims client s’avère être un outil clé de la satisfaction et de l’expérience client !
Pourquoi les étoiles Google ne suffisent pas
La note donnée avec les étoiles ne peut-elle pas vous en dire assez sur le ressenti d’un client ? Pas toujours ! Les étoiles sont certes importantes, mais le contenu l’est encore plus. Les évaluations par étoiles donnent une image trop large des commentaires, et ne tiennent pas compte de nombreux détails de ce que ressent réellement le client.
Avoir un nombre élevé d’étoiles semble impressionnant et on peut supposer que le contenu qui suit est positif, mais ce n’est pas toujours le cas. Par exemple, une note de cinq étoiles peut mentionner des aspects que le client n’a pas aimés, bien qu’il ait apprécié l’expérience dans son ensemble. C’est là que la valeur de l’analyse sémantique prend tout son sens.
Grâce à l’analyse sémantique, les entreprises peuvent saisir l’émotion qui se cache derrière une notation par étoiles et commencer à comprendre quels attributs ont contribué ou nui à une expérience positive dans leur entreprise.
À quoi peut servir l’analyse sémantique ?
→ Identifier les points de satisfaction ou d’insatisfaction
L’analyse sémantique vous permet de comprendre les nuances des avis des clients et d’identifier l’origine d’un problème ou d’une expérience positive. Il vous sera ainsi plus facile de déterminer quelles sont les actions à mener pour améliorer l’expérience et le parcours client.
→ Prioriser les actions à mener pour améliorer l’expérience client
Les entreprises peuvent utiliser l’analyse sémantique pour placer certains certains points d’insatisfaction relevés dans les avis clients en tête de liste des priorités. Par exemple, si le feedback négatif provient majoritairement de personnes qui n’aiment pas votre processus de livraison, vous pouvez vous en servir pour apporter un changement sur ce plan opérationnel.
→ Découvrir les tendances au cours du temps
Les avis déposés par vos clients révèlent qu’ils sont majoritairement satisfaits de vos services ? C’est formidable ! Mais cela ne doit pas vous empêcher de suivre votre e-réputation plus en détail et dans le temps… En effet, si de prime abord, vos avis clients sont positifs, l’analyse sémantique permet d’observer une potentielle évolution de la satisfaction client au fil du temps. Par exemple, vous pouvez voir quand le degré de satisfaction des clients augmente et l’attribuer à un changement effectué dans l’entreprise, comme au lancement d’un nouveau menu dans votre restaurant ou à un changement d’un membre du personnel.
L’analyse sémantique peut également révéler comment la saisonnalité affecte vos avis Google. Par exemple, si le terme de « personnel » connaît un pic de négativité pendant les mois d’été en raison de la lenteur du service, vous pouvez envisager de renforcer vos équipes.
→ Répondre aux avis négatifs des clients mécontents
Lorsque l’analyse sémantique est utilisée de manière stratégique, les entreprises sont mieux armées pour répondre aux commentaires négatifs rapidement et de manière à susciter des changements. Plutôt que de répondre de la même manière à chaque avis négatif, l’analyse sémantique fournit des informations qui vous permettent d’élaborer une meilleure réponse. Vous serez également en mesure de faire remonter les problèmes au bon service, qui pourra bénéficier de ces commentaires pour apporter des améliorations et ainsi améliorer l’expérience client.
Pour conclure…
Il est essentiel d’analyser vos avis clients si vous souhaitez améliorer votre compréhension des attentes clients et leur offrir la meilleure expérience qui soit. Les avis clients sont une mine d’informations précieuses dont il serait dommage de se priver…
Toutefois, analyser une grande quantité de verbatims n’est pas chose aisée et nécessite l’intervention d’un expert si vous souhaitez en exploiter tout le potentiel.
L’analyse sémantique est justement l’une des expertises prisées de notre institut d’études et permet à de nombreux réseaux d’enseignes d’augmenter leur performances en matière de satisfaction et d’expérience client.
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