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Le Customer Feedback à chaud ou à froid : une mesure précieuse de votre expérience client
Réaliser une enquête de satisfaction client à chaud ou à froid est incontournable pour faire l’état des lieux de l’expérience perçue par vos clients dans votre enseigne.
Améliorez votre parcours client omnicanal
Dans un contexte de digitalisation renforcée, le Customer Feedback ne se borne plus à l’expérience client en point de vente.
Le Customer Feedback vous permet de comprendre et d’améliorer votre expérience client à chaque étape de votre parcours client et pour tous vos canaux de distribution.
Notre institut vous accompagne dans la mise en place de d’enquêtes concernant votre satisfaction client retail mais aussi votre expérience client omnicanal.
Customer Feedback Management :
Mesurez la satisfaction de
vos clients à chaud
Notre Customer Feedback Management est la clé de votre processus d’amélioration continue : vous détectez rapidement les insatisfactions de vos clients et corrigez immédiatement les dysfonctionnements pour améliorer l’expérience client.
Disposer d’un processus de feedback client est le seul moyen de s’assurer que vos clients soient écoutés à chaque étape de leur parcours client. Le dispositif de Feedback Management mis en place se focalise sur un point clé du parcours client ou un moment de vérité. Vous pouvez ainsi mesurer la qualité de l’expérience vécue par vos clients sur le parcours client dans sa globalité mais aussi sur des évènements précis.
Le dispositif de Feedback Management déployé aura de réels bénéfices :
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- Piloter la performance de l’expérience client en mesurant en temps réel la qualité de chaque expérience clé délivrée à vos clients
- Détecter l’insatisfaction des clients et la traiter rapidement
- Partager les remontées de vos clients auprès des managers et des équipes
- Mettre en place des plans d’amélioration continue et suivre l’évolution de la satisfaction de vos clients
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Qu’ont pensé vos clients de leur expérience d’achat ? Ont-ils bénéficié de l’écoute qu’ils espéraient lors de leur appel à votre service client ? Le process en place pour leur commande e-commerce était-il fluide ?
Votre programme de Customer Feedback sur-mesure
Un questionnaire de satisfaction client, conçu de façon méticuleuse, vous donne accès à la perception réelle de votre clientèle vis-à-vis de l’offre et des services proposés par votre entreprise mais surtout de l’expérience vécue au contact de votre marque et de vos équipes.
Nous mesurons votre CSAT (Customer Satisfaction Score), un indicateur de satisfaction globale vis-à-vis d’un produit ou d’un service, qui sera ensuite décliné par critères
Nos analyses vous aident à comprendre les réelles raisons d’insatisfaction de vos clients, détecter des bonnes pratiques issues de votre réseau, évaluer les sujets préoccupant des clients, pour au final orienter votre stratégie.
Détectez vos leviers d’améliorations CX
Grâce au baromètre de satisfaction client mis en place, les ressentis et impressions qu’éprouve votre clientèle deviennent enfin quantifiables et actionnables. Les réponses de vos clients permettent de dresser un inventaire de vos bonnes pratiques comme de vos leviers d’amélioration pour chacun de vos canaux de distribution.
Les conseils avisés de nos équipes expertes de l’expérience client pour vos plans d’action stratégiques et opérationnels, vous assurent d’agir sur les ressorts réels d’amélioration de votre satisfaction client !
Notre accompagnement en tant qu’expert de l’expérience client
En tant qu’experts CX, nous vous accompagnons dans la mise en place de votre programme d’écoute-client à chaud comme à froid. Nous analysons les moments clés du parcours client où récolter les retours clients et définissons avec vous les indicateurs à utiliser, les questions à poser, les canaux de communication adaptés ainsi que le bon moment pour le faire. De la rédaction du questionnaire de satisfaction client à la conduite des entretiens jusqu’à l’analyse des résultats, notre équipe met à votre service son expertise 360° de l’expérience client.