Secteur d’expertise

Les tendances expérience client (CX) du secteur beauté & santé

Des secteurs hautement concurrentiels en
pleine mutation

En salons, en boutiques et désormais sur internet, les entreprises de la beauté et les enseignes du secteur de la santé font face à des demandes de plus en plus exigeantes de la part de leur clientèle. Le changement des habitudes de consommation, pour obtenir des conseils santé comme pour acheter des produits de beauté et soins, nécessite de repenser l’expérience client physique et digitale. 

santé
  • Approche sensorielle (déterminante pour le soin, le parfum et le maquillage) et volonté de bénéficier des conseils professionnels sur mesure (pour l’ensemble des domaines concernés : coiffure, optique, dentaire, esthétique, parapharmacie et pharmacie) mènent les enseignes à proposer de plus en plus d’expériences en points de vente. Une expérience client mémorable devient synonyme d’émotions.
  • Pour d’autres, de plus en plus nombreux, l’achat se fait en ligne aux bénéfices de commandes e-commerce ou de services tels que le click & collect. Retours et essais gratuits à domicile et prises de rendez-vous 100 % en ligne ont définitivement changé les codes du secteur. Pour l’optique, l’audio ou le médical, proposer un service de consultations en ligne est devenu incontournable.
  • Si la santé est désormais bel et bien revenue au centre des préoccupations sociétales, la crise sanitaire, les confinements successifs et la mise en place du télétravail ont affaibli le secteur de la beauté. Les ventes de produits cosmétiques ont été fortement impactées. À la nécessaire résilience et inventivité des acteurs de la beauté, s’ajoute le besoin de convertir et fidéliser une audience exposée à des propositions de plus en plus singulières et donc différenciatrices. 

Confiez votre satisfaction et expérience client
aux soins d’un expert CX

Marques de beauté, chaînes nationales de salons de coiffure, réseaux de professionnels de la santé : PRESENCE a su devenir
un allié de confiance pour de nombreuses enseignes de la santé et de l’industrie de la beauté.  
 

Hairstylist trimming hair of the customer in a beauty salon

Notre approche omnicanale permet à nos équipes CX d’évaluer l’expérience client sur votre réseau de manière expérientielle et émotionnelle, au-delà des seuls standards de votre marché. C’est le cas de notre solution Mystery eXperience avec ses enquêtes clients mystères qui allient à une grille d’évaluation neutre et objective un champ libre recueillant les impressions ressenties. Il en va de même pour les enquêtes de satisfaction client de notre solution Customer Feedback qui mesure à froid ou à chaud les avis de vos clients.  

Notre approche customer centric nous permet de vous accompagner pour passer en revue chaque point de contact de votre marque avec son audience. Réseau physique, site internet, réseaux sociaux, service client et avis des clients en ligne nous permettent d’assurer le suivi omnicanal de votre customer experience et la mesure de votre e-réputation grâce au Review Benchmark. 

Santé et beauté sont des secteurs où les réglementations sont omniprésentes. Notre solution Audit eXperience met ainsi au service de vos audits opérationnels l’expertise de notre réseau professionnel.

Nos solutions

Chaque enquête PRESENCE permet de collecter de précieuses mesures sur l’expérience et la satisfaction client mais aussi de partager avec vos équipes ces KPIs et retours clients. Animer collectivement vos résultats et instaurer un climat d’émulation dans une dynamique de progrès collaborative est un savoir-faire emblématique de l’esprit de notre institut d’études CX. 

Cas client : un acteur majeur du secteur de la santé

Nous accompagnons depuis 6 ans un réseau de magasins d’optique et d’audition. Initialement mise en place dans le cadre de la préparation à la certification des points de vente, la collaboration avec PRESENCE c’est rapidement étendu à différentes méthodologies : visites mystères, enquêtes de satisfaction, audit internes.

La particularité de notre programme clients mystères réside dans la difficulté à trouver des profils d’enquêteurs proches de leur clientèle / patientèle. Nous challengeons quotidiennement nos équipes internes pour mettre à jour nos viviers d’enquêteurs professionnels dans ce secteur.

Aujourd’hui PRESENCE met à disposition une plateforme de l’Expérience Client réunissant plusieurs KPI, et permettant aux équipes d’animer l’excellence opérationnelle.

Notre programme de visites mystères croisé aux enquêtes de satisfaction que nous menons, nous ont permis de mettre en exergue l’importance d’adapter les process d’accueil et de prise de congés en fonction du profil client (profil moins de 40 ans versus les séniors).