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Les enquêtes clients mystères sous toutes leurs formes au travers de la Mystery eXperience
La Mystery eXperience est une méthode d’évaluation précise et objective développée par PRESENCE pour évaluer la qualité des services réellement dispensés par vos équipes. Son objectif est d’observer et de vérifier la qualité et la conformité aux standards de votre marque des prestations délivrées à la clientèle de votre enseigne par vos équipes, et ce, quels que soient le canal de vente et le point de contact choisi.
Garantir une expérience
client unique
La Mystery eXperience est conduite par un visiteur mystère, sélectionné avec soin, qui endosse le rôle de votre client afin de remplir une grille d’évaluation adaptée à votre marque et à son secteur.
La grille d’évaluation remplie par le client mystère rassemble différents critères neutres et impartiaux visant à établir un état des lieux de l’accueil, des services et des procédures de vente de votre réseau.
Conscientes de la singularité de votre enseigne et de l’unicité de votre expérience client, nos équipes travaillent à vos côtés pour concevoir une grille d’évaluation couvrant chaque étape de votre parcours client. Ce questionnaire permet d’évaluer les pratiques incontournables de votre secteur d’activité comme les rituels exclusivement développés par votre marque.
Une enquête mystère à chaque étape de votre parcours client omnicanal
Le parcours client étant aujourd’hui omnicanal, notre agence spécialiste de la customer experience (CX) vous permet de mesurer et d’analyser la qualité de l’expérience client sur l’ensemble de votre réseau physique ou digital.
Nos enquêteurs mystères passent des appels auprès de votre service client ou de vos points de vente. Temps d’attente ou ton de voix font partie des critères retenus pour évaluer cette expérience immatérielle cruciale.
Votre expérience client traduite en indicateurs concrets et objectifs
La solution Mystery eXperience permet à votre enseigne de mettre en place un baromètre de son expérience client en la traduisant en indicateurs concrets. Les KPIs et rapports obtenus constituent des données objectives sur les prestations de votre réseau et sur les performances de vos collaborateurs.
Nos équipes analysent et partagent avec vous les résultats individuels de votre réseau comme le bilan global de votre expérience client. Cette analyse fine est enrichie de recommandations précises reposant sur l’expertise développée par PRESENCE au cours des 50 années consacrées à l’experience client.
L’expérience mystère peut également être menée pour :
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- Evaluer les performances et les résultats de vos principaux concurrents
- Benchmarker les meilleures pratiques de votre secteur
- Identifier les axes de différenciation qui rendront votre marque absolument unique
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Notre accompagnement en tant qu’expert de l’expérience client
Les enquêtes mystères constituent un formidable outil de pilotage, de motivation et d’émulation pour vos équipes ! Bénéficiez d’une vision objective et transparente de la qualité de vos services pour définir votre politique d’incentive et animer des formations efficaces ciblées sur les besoins réels vos équipes. PRESENCE vous accompagne dans l’identification de vos forces et vos axes d’amélioration et vous conseille sur la mise en place de plans d’action concrets.