Imaginez un monde virtuel où vous avez votre propre avatar. Vous y passez du temps avec vos amis et vous pouvez y faire presque tout ce que vous feriez dans la vie quotidienne : jouer à des jeux, aller à des événements ou faire du shopping. C’est un monde entier qui existe en parallèle du monde réel. C’est le métavers.
Issu de la combinaison des mots « meta » (qui signifie au-delà) et « verse » (abréviation de l’univers), le métavers est en train de devenir rapidement un mot technologique à la mode dans le monde des affaires. Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ?
En fait, le métavers fait référence à un environnement de monde virtuel « partagé » comme une évolution future d’Internet. On peut également le comprendre comme un ensemble d’espaces numériques partagés, rendus plus réalistes grâce à la réalité virtuelle (VR) ou à la réalité augmentée (AR).
Des éléments du métavers existent déjà dans des univers de jeux en ligne tels que Fortnite, Minecraft et Roblox. Les entreprises à l’origine de ces jeux ont l’ambition de participer à l’évolution du métavers. Quant à l’innovateur technologique Mark Zuckerberg, PDG de la société nouvellement nommée Meta (anciennement Facebook), il annonce que sa société de médias sociaux se transformera en une société de métavers dans les cinq prochaines années. Il estime qu’il faudra cinq à dix ans avant que les principales caractéristiques du métavers ne deviennent courantes. Certains de ces éléments sont déjà accessibles à l’aide de nos appareils actuels, grâce à la technologie de la réalité augmentée (RA). Actuellement, les casques de réalité virtuelle de Facebook sont sous les feux de la rampe. Ceux-ci peuvent donner un aperçu de la façon dont le métavers fonctionnera. En outre, des informations circulent sur le fait qu’Apple travaille sur son produit de lunettes AR avec son casque de “réalité mixte”.
Certaines personnes ont déjà rencontré cette technologie de réalité virtuelle en faisant leur shopping. Plusieurs magasins en ligne permettent désormais aux clients d`’utiliser la réalité augmentée pour explorer les produits avant de les acheter, comme Warby Parker, le vendeur américain de lunettes en ligne. Leurs clients peuvent utiliser la réalité virtuelle pour essayer des lunettes depuis leur domicile, afin de choisir la monture parfaite.
Certaines entreprises misent gros sur le fait que ce type d’expériences immersives constitue l’avenir de l’internet.
Une expérience d’achat personnalisée et attrayante
Les marques souhaitent offrir à leurs clients une valeur supérieure au produit ou service rendu. Dans ce contexte, le métavers est un outil formidable pour enrichir les interactions et les expériences. A l’ère du e-commerce, nous connaissons la valeur que la personnalisation ajoute à l’expérience d’achat. Le métavers permet aux entreprises d’entrer directement en contact avec leurs clients et la réalité virtuelle peut même les aider à proposer des expériences dans le métavers qu’elles ne pourraient pas offrir dans le monde réel.
Avec la traduction de produits du monde réel en espaces virtuels, les marques peuvent offrir à leurs clients une expérience hyper-personnalisée sans se soucier des limites du monde physique. La collaboration entre la marque de luxe française Balenciaga et le développeur de jeux en ligne Epic Games (la société à l’origine du célèbre jeu Fortnite) en est un exemple. Au cours de cette collaboration, Balenciaga cherchait à faire entrer ses vêtements de mode dans le jeu en ligne où les joueurs avaient la possibilité d’acheter les articles apparaissant.
Une expérience omnicanale
Nous savons déjà que les clients apprécient les expériences omnicanales. Les entreprises qui appliquent des stratégies d’engagement omnicanal conservent en moyenne 89 % de leurs clients. Les clients aiment pouvoir passer de façon transparente des magasins physiques aux commandes en ligne, aux médias sociaux et aux e-mails. Une expérience client satisfaisante dans le futur sera celle qui garantira une fluidité sans faille pour permettre à vos clients de passer facilement de votre marque « physique » à votre marque « virtuelle » dans le métavers. Mais comment évaluer la fluidité du parcours client et surtout détecter les points de friction ?
Imaginez que vos clients entrent dans le métavers. Ils pourraient tester vos produits en ligne, essayer différentes options ou discuter avec votre équipe d’assistance. Au lieu d’écrire un e-mail, votre équipe d’assistance pourrait utiliser des hologrammes pour montrer aux clients comment mettre en service un de vos appareils, accessoiriser une tenue, faire une réparation facile, appliquer un produit de beauté, etc.
Il s’agit d’une expérience immersive qui mobilise toute l’attention des clients. Une étude a montré que la quantité d’informations stockées dans la mémoire est 70 % plus élevée lorsqu’on utilise la RA que lorsqu’on ne l’utilise pas. Cela pourrait signifier un impact beaucoup plus important pour votre marque.
La satisfaction du client est un élément essentiel. 55 % des utilisateurs de RV se déclarent déjà modérément ou extrêmement satisfaits de l’expérience. Il est certain que les entreprises ne veulent pas que seulement la moitié de leurs clients soient satisfaits. Il sera donc vital de garantir une expérience client positive dans le métavers ; par conséquent vital de piloter les indicateurs Expérience Client adéquats pour s’en assurer.
Quelles que soient les technologies déployées par les marques commerciales, leur objectif ultime est d’améliorer et de renforcer l’expérience client (CX). Si l’on considère les tendances et les avantages, il est probable que le métavers sera un développement énorme pour améliorer l’expérience client dans le futur monde numérique. Il représentera un écosystème entier de réalités virtuelles, plus large et plus complexe encore que l’actuel écosystème Internet. Les marques de tous secteurs confondus sont concernées : luxe, constructeurs automobiles, distribution alimentaire, optique… Celles-ci doivent d\’ores et déjà se préparer à la prochaine vague d’expériences client dans la dimension du métavers.
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*Données chiffrées provenant d’une étude du groupe Aberdeen
*Image rawpixel.com
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