Avis clients en pharmacie : les chiffres clés de l’année

Avec près de 850 000 avis déposés en ligne, les pharmacies françaises ne sont pas en reste en matière d’e-réputation. Mais derrière ce volume impressionnant se cachent des réalités très contrastées. PRESENCE a analysé les données issues des 20 000 officines de France pour mieux comprendre la dynamique des avis clients dans ce secteur de proximité, et comment elle s’inscrit dans un contexte de tensions.

Une visibilité en ligne révélatrice des inégalités

Le mouvement national récent des pharmaciens a mis en lumière une profession en grande difficulté, dénonçant un modèle économique à bout de souffle qui menace la survie de nombreuses officines, en particulier les plus petites et les plus isolées. De notre côté, notre analyse des avis clients révèle une visibilité en ligne très inégale, qui fait écho à cette fragilité.

En moyenne, une pharmacie reçoit 43 avis, un chiffre faible comparé aux secteurs de l’optique et de l’audition qui affichent plus du double d’avis, et à celui de la beauté-bien-être qui en comptabilise plus du triple. Cette moyenne masque aussi des disparités considérables :

• 45 % des pharmacies ont moins de 25 avis, voire aucun.
• À l’inverse, 7 % des pharmacies dépassent les 100 avis, et certaines cumulent plus de 1 000.

Cette différence de visibilité est encore plus marquée dans les pharmacies affiliées à un groupement. Ces officines, souvent mieux équipées et soutenues, peuvent atteindre plus de 200 avis en moyenne, bien au-delà des officines indépendantes.

Ce constat est sans appel : les avis clients sont devenus un véritable marqueur de visibilité et de confiance sur Google. 

• Leur absence peut freiner le référencement de l’officine et nuire à sa crédibilité.
• Leur présence, quand ils sont nombreux et positifs, peut démarquer l’officine.

Alors que les petites pharmacies indépendantes luttent pour survivre financièrement, leur absence de réputation en ligne les rend quasiment invisibles, accélérant un déclin que les syndicats ont cherché à enrayer par le mouvement national.

Une note moyenne satisfaisante… mais encore loin des standards du digital

La note moyenne affichée par les pharmacies est de 4,13 / 5. Un bon résultat sur le papier, mais en retrait par rapport à d’autres secteurs où les moyennes frôlent souvent les 4,5 ou plus.

Et là encore, les écarts sont forts :

• 28 % des pharmacies affichent des notes supérieures à 4,5, certaines jusqu’à 4,8.
• Mais 14 % sont notées 3,5 ou moins, parfois même sous les 3,0.

Dans un contexte de tensions, où les pharmaciens ont dénoncé les pénuries de médicaments et la dégradation de leurs conditions de travail, ce sont plus de 2 500 pharmacies qui présentent aujourd’hui une image fragilisée en ligne. Or, dans un secteur aussi sensible que la santé, où la confiance est un prérequis, la perception digitale est déterminante pour rassurer, orienter, ou au contraire… dissuader.

Cette dynamique s’inscrit également dans la transformation accélérée du rôle du pharmacien. Les nouvelles missions comme la vaccination, la prise de rendez-vous en ligne ou la téléconsultation redéfinissent l’expérience patient en officine. Ces interactions, nouvelles et variées, ne manquent pas de générer de l’attente et de laisser une empreinte en ligne, qu’il s’agisse d’un avis positif sur la fluidité d’un service ou d’une note négative sur un temps d’attente trop long.

Une répartition des avis révélatrice d’attentes fortes

Notre analyse montre que les clients n’hésitent pas à partager leur expérience, qu’elle soit très positive ou très négative. 

• 68 % des avis déposés sont notés 5 étoiles.
• Mais 18 % des avis sont des 1 ou 2 étoiles, souvent détaillés et visibles de tous.

Dans tous les groupements analysés, les 5 étoiles restent majoritaires, mais leur part varie considérablement : de 57 % à 75 % selon les réseaux.

Les avis négatifs (1-2 étoiles), eux, représentent entre 12 % et 29 % du total.

Cette polarisation traduit deux choses :

1. Des attentes élevées côté client
2. Et une expérience perçue comme inégale d’un point de vente à l’autre

Ce ne sont donc plus seulement les volumes d’avis qui comptent, mais bien leur répartition — et surtout, leur contenu.

Piloter sa réputation : un enjeu stratégique pour les pharmacies

Les avis clients en pharmacie ne sont plus anecdotiques. Ils sont devenus un point de contact essentiel entre l’expérience vécue par le client et l’image perçue en ligne. Alors que la profession se bat pour son avenir, l’e-réputation ne se subit pas — elle se pilote.

La crise de la profession a montré que les pharmacies doivent se réinventer pour survivre. L’évolution du métier, avec l’élargissement des services au-delà de la simple vente de médicaments, exige une gestion proactive de l’expérience client. Les avis en ligne sont un outil précieux pour comprendre les besoins des patients et adapter l’expérience en conséquence.

C’est tout l’objectif de notre outil Review Benchmark, conçu pour permettre aux enseignes de :

• suivre leurs notes et indicateurs clés,
• se situer dans leur secteur et face à leurs concurrents,
• analyser les verbatims clients pour faire émerger les irritants récurrents,
• accompagner les équipes terrain dans l’amélioration continue de l’expérience patient.

DéCOUVRIR NOTRE SOLUTION

Dans ce contexte, la vraie question n’est plus : « Ai-je des avis ? » mais bien : « Que disent-ils — et qu’est-ce que j’en fais, concrètement, pour renforcer la confiance et la visibilité de mon officine ? »

Analyse effectuée sur les avis clients des fiches Google des 20 000 officines de France. Les groupements analysés incluent : Pharmactiv, Giphar, Giropharm, Astera Santalis Corp, Pharm Upp, Aprium, Pharmavie, Totum, Pharmacorp, Pharmacie Reference, Pharmacie Lafayette et Leader Santé.