Tour d’Europe des Avis : Avis clients dans l’Automobile en 2024

Qu’est-ce qui influence le plus la décision d’un client avant de prendre rendez-vous en atelier ou d’acheter un véhicule ? La réponse est de plus en plus claire : les avis en ligne. Dans un contexte où la confiance se construit (ou se perd) en quelques clics, les avis clients sont devenus un levier stratégique pour les réseaux automobiles.

En 2024, près de 3 millions d’expériences clients ont été partagées sur les fiches Google des distributeurs et réparateurs agréés des 35 principales marques automobiles en Europe. Une hausse de +18 % par rapport à 2023, qui confirme l’importance croissante de ce canal d’expression pour le consommateur qui va recommander, ou à l’inverse, fuir la concession.

Une note moyenne de 4,41 / 5 affichée… mais des écarts notables

Tous pays confondus, la note affichée sur les fiches Google atteint en moyenne 4,41 / 5, un niveau globalement homogène (entre 4,29 et 4,48 selon les pays). Mais cette apparente homogénéité cache de fortes disparités entre marques au sein de chaque pays : certaines affichent encore des notes inférieures à 4,0 dans certains pays, notamment en Pologne et au Portugal.

La note affichée est souvent le premier indicateur vu par un internaute. Elle joue un rôle clé dans la décision de contact ou de visite. Savoir si votre marque inspire plus ou moins confiance que vos concurrents, dans chaque pays, est donc essentiel pour piloter votre image locale et votre performance commerciale.

Des avis de plus en plus positifs, mais tous les acteurs ne suivent pas

Les avis déposés en 2024 révèlent une note moyenne de 4,54 / 5, en légère progression (+0,02 pt). Cette dynamique reste contrastée selon les pays : les notes progressent en France, Italie, Portugal, mais régressent en Allemagne et Pologne.

Côté marques, les écarts sont marqués : le TOP 3 est occupé par Dacia, Renault et Skoda (notes jusqu’à 4,9), tandis que le FLOP 3 voit Tesla, Land Rover et Jaguar en queue de peloton (autour de 4,0 ou moins).

Suivre la tendance de ses avis d’année en année, marque par marque et pays par pays, permet de détecter très tôt les signaux faibles d’un décrochage ou au contraire de valoriser une dynamique positive. Ces données constituent un levier précieux pour ajuster l’expérience offerte sur le terrain, affiner ses parcours clients, et in fine renforcer la satisfaction comme la fidélisation. Une note qui progresse est rarement un hasard… mais bien souvent le résultat d’actions ciblées et continues.

Une majorité d’avis positifs… mais 300 000 retours négatifs à surveiller !

Si 83 % des clients ont laissé une note 5 étoiles, 10 % ont partagé une mauvaise expérience (note 1 ou 2). Un chiffre significatif : 300 000 avis négatifs sur l’année. Leur fréquence d’apparition varie selon les marques, allant de 3 % pour les plus performantes à 20 % pour les plus critiquées.

Chaque avis est une opportunité : les avis positifs méritent d’être valorisés, amplifiés, et même analysés pour en tirer les bonnes pratiques à diffuser.

C’est là que l’analyse sémantique entre en jeu : en décodant les verbatims clients, elle permet d’identifier les thématiques récurrentes, les irritants, les leviers de satisfaction, et de piloter finement les actions terrain. Découvrez comment l’analyse sémantique booste les performances du réseau.

Quant aux avis négatifs, les ignorer revient à laisser la situation se détériorer. Savoir y répondre, les comprendre, et surtout en tirer des plans d’action concrets est devenu indispensable pour protéger sa réputation et progresser.

Réactivité à répondre face aux avis : des disparités entre marques et pays

Répondre aux avis est aujourd’hui une pratique courante, mais pas encore universelle. 71 % des avis ont reçu une réponse en 2024, dans un délai moyen de 1,7 jour. Là encore, des disparités subsistent : plus de 80 % de réponses en France et UK, moins de 50 % en Autriche et aux Pays-Bas. Certaines marques atteignent 90 % de réponses, d’autres comme Tesla… 0 %.

Pour garantir une réponse rapide, personnalisée et cohérente aux avis – qu’ils soient positifs ou négatifs – il est essentiel de s’appuyer sur des outils adaptés. Centralisation des avis, tableaux de bord, alertes, modèles de réponses… Ces dispositifs permettent un pilotage réactif et efficace. Mieux encore, l’intelligence artificielle peut aujourd’hui accélérer la détection des sujets sensibles et proposer des réponses contextualisées, tout en libérant du temps aux équipes pour se concentrer sur les cas à forte valeur ajoutée.

Les avis clients au service du pilotage stratégique de l’expérience client

Notre solution Review Benchmark accompagne les réseaux de distribution et de réparation automobile dans le pilotage structuré de leur e-réputation à l’échelle européenne.

Conçu et animé par PRESENCE, institut d’études spécialiste de l’expérience client depuis 50 ans, l’outil repose sur une méthodologie rigoureuse et des analyses consolidées.

Review Benchmark vous permet de :

• Suivre l’évolution de vos avis clients dans le temps, au niveau de chaque point de vente, réseau ou pays, grâce à des indicateurs consolidés.
• Vous positionner par rapport aux marques concurrentes grâce à des benchmarks sectoriels qui vous permettent de suivre les tendances du marché.
• Piloter vos indicateurs clés avec des tableaux de bord personnalisables, des alertes automatiques et des rapports prêts à partager.
• Comprendre les attentes en analysant les irritants exprimés dans les verbatims clients par rapport au marché, pour orienter concrètement vos actions sur le terrain.
• Optimiser le traitement des avis avec des outils collaboratifs, un suivi centralisé et une assistance à la rédaction basée sur l’intelligence artificielle.
• Détecter les signaux faibles d’un décrochage ou d’un dysfonctionnement local, pour agir avant qu’ils n’impactent votre image de marque.

L’équipe de PRESENCE vous accompagne dans l’interprétation des résultats, l’animation régulière des restitutions et l’identification de plans d’action personnalisés, pour transformer les données en leviers d’amélioration continue.

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