Caisse automatique ou classique : laquelle choisir pour optimiser l’expérience client de la grande distribution ?
Alors que les enseignes de distribution continuent de développer davantage de services de caisses automatiques au détriment des caisses traditionnelles, dans le but de réduire les coûts, d’accroître la rentabilité et d’améliorer l’expérience client grâce à l’automatisation, il est en réalité préférable d’adopter un modèle hybride.
Optimiser l’expérience client de votre magasin grâce à un modèle de caisses hybride
Le choix de caisse de paiement : une expérience client différenciée
Une étude réalisée par Catalina, expert de la connaissance client, révèle des résultats intéressants quant aux préférences des consommateurs en matière de systèmes de caisse dans les magasins. Seule une petite partie des consommateurs souhaite exclusivement avoir recours à des caisses automatiques, tandis que près de la moitié d’entre eux désirent toujours bénéficier de l’interaction humaine d’un hôte ou d’une hôtesse de caisse. En réalité, la majorité des consommateurs préfère trouver à la fois des caisses avec personnel et des caisses automatiques lorsqu’ils se rendent dans un magasin. Il est donc essentiel pour les enseignes de distribution d’adopter une approche équilibrée.
Ces informations interviennent à un moment où de plus en plus de distributeurs mettent en place des solutions de caisses en libre-service. Au cours des cinq dernières années, le nombre de caisses automatiques a augmenté de 10 %, représentant désormais près de 40 % des caisses des magasins alimentaires.
Les résultats de l’enquête, réalisée auprès de 245 millions de consommateurs aux États-Unis, mettent en évidence les points suivants :
- En 2021, 39 % des clients ont utilisé les deux types de caisses en fonction de leur occasion d’achat.
- 49 % ont préféré l’interaction humaine offerte par les caisses avec personnel.
- 12 % sont des fervents adeptes des caisses automatiques.
Caisse libre-service ou caisse classique : un certain impact sur la rentabilité d’une enseigne de distribution
Les données d’achat issues de cette étude ont permis de révéler les choix d’achat des clients et leur impact sur les revenus des distributeurs.
Malgré le fait que les achats effectués aux caisses automatiques représentent jusqu’à 38 % des transactions, ils ne contribuent qu’à 24 % des ventes totales. L’enseigne Casino a également souligné, lors de la présentation de ses résultats annuels 2019, que 45 % des paiements dans les hypermarchés étaient effectués via les caisses automatiques.
D’autres informations révèlent que :
- Les clients optant exclusivement pour les caisses automatiques ont des paniers d’achat de taille réduite et achètent moins en quantité que ceux qui privilégient les caisses classiques ou un modèle hybride. Une raison plausible est que certains distributeurs limitent le nombre d’articles qu’un client peut acheter lors de l’utilisation des caisses en libre-service.
- Ce sont les acheteurs polyvalents, c’est-à-dire ceux qui alternent entre les caisses automatiques et les caisses traditionnelles, qui ont la plus grande valeur de transaction moyenne sur l’année 2021, atteignant 1 635 €.
L’évolution de la relation client/hôte de caisse : une expérience client améliorée
Les caisses automatiques transforment l’expérience client dans les enseignes de grande distribution
Alors que les caisses en libre-service sont généralement utilisées en complément des caisses traditionnelles, l’enseigne américaine Walmart s’est démarquée en adoptant un modèle exclusivement basé sur les caisses automatiques. Ce déploiement exclusif des caisses automatiques vise à transformer l’expérience client lors du processus de paiement en magasin, en répondant à plusieurs objectifs. Tout d’abord, cela permet de réduire le temps que les clients passent en caisse en évitant les files d’attente des caisses traditionnelles. De plus, les caisses en libre-service sont disponibles en permanence et peuvent être utilisées presque instantanément par les clients.
L’évolution du métier de caissier : vers une relation client revalorisée
À première vue, l’installation des caisses automatiques suscite des interrogations quant à la possible suppression des postes de caissiers. Cependant, loin de disparaître, l’introduction des caisses automatiques entraîne une évolution du métier de caissier, qui se concentre davantage sur la relation clientèle. En effet, le personnel de vente reste à proximité des caisses automatiques pour accueillir les clients et les accompagner tout au long du processus d’encaissement.
Cette initiative permet finalement de revaloriser le rôle des hôtes et hôtesses de caisse. Alors qu’auparavant leur attention était principalement axée sur la rapidité de l’encaissement, les employés se concentrent désormais sur les besoins des clients. Le passage d’une relation uniquement « transactionnelle » à une relation « relationnelle » permet d’établir une nouvelle forme de lien avec le client.
Conclusion
Les caisses en libre-service, qui exploitent les technologies d’automatisation, offrent un réel avantage pour faire évoluer le parcours client et améliorer la relation entre les clients et votre personnel de caisse. Cependant, il est important de prendre en compte les préférences individuelles des consommateurs en matière de parcours d’achat, qui varient en fonction de leur personnalité et de leurs occasions d’achat. Ainsi, les distributeurs doivent trouver le bon équilibre entre les caisses automatiques et les caisses traditionnelles afin de s’adapter à des profils d’acheteurs plus multidimensionnels, améliorer l’expérience client et maximiser leurs ventes à long terme.
