Comment mesurer la satisfaction client avec précision ?

Vous pouvez mesurer la satisfaction générale de vos clients à l’égard de vos services ou surveiller des points de contact spécifiques, comme un achat en point de vente, l’utilisation d’un service de click and collect, un contact avec votre service client…

L’évaluation de la satisfaction client varie surtout en fonction du moment de la relation. Dans certains secteurs, il est courant d’évaluer la satisfaction client en début de relation, comme lors de l’ouverture d’un compte. Cela permet aux entreprises de s’assurer que les clients ont une expérience positive dès le départ et de résoudre rapidement tout problème éventuel.

Dans d’autres cas, l’évaluation de la satisfaction client peut avoir lieu après certains événements clés, comme l’obtention d’un crédit immobilier. Les entreprises peuvent ainsi mesurer la satisfaction du client par rapport à l’ensemble du processus et obtenir des informations utiles pour améliorer leur service.

Lorsque la relation avec le client commence à s’essouffler, il est important de surveiller régulièrement sa satisfaction. Les entreprises peuvent ainsi identifier les problèmes qui pourraient entraîner une attrition et prendre les mesures nécessaires pour y remédier. De même, il est crucial de surveiller la satisfaction du client lorsqu’il décide de mettre fin à sa relation avec l’entreprise. Cela permet d’identifier les raisons de son départ et de prendre des mesures pour éviter que d’autres clients ne quittent l’entreprise pour les mêmes raisons.

En résumé, l’évaluation de la satisfaction client en fonction du moment de la relation peut fournir des informations précieuses pour améliorer l’expérience client et réduire l’attrition. Les entreprises doivent être proactives dans leur évaluation de la satisfaction client et utiliser ces informations pour apporter des améliorations continues à leurs services et à leurs relations avec les clients.

La satisfaction client se mesure grâce aux enquêtes diffusées auprès de vos clients et il existe plusieurs indicateurs de satisfaction qui permettent d’évaluer la fidélité et la satisfaction de vos clients à l’égard de votre entreprise. 

Mesurer la satisfaction de ses clients avec l’indicateur CSAT

Pour mesurer la satisfaction de vos clients, vous pouvez mettre en place une enquête CSAT (Customer Satisfaction Score) qui demande aux clients d’évaluer leurs expériences avec votre entreprise. Plus l’échelle de mesure sera élevée et plus vous serez capables de vous faire une idée précise de ce que ressentent vos clients.

C’est également une bonne pratique que d’inclure des questions ouvertes dans l’enquête de satisfaction après que vos clients vous ont évalué. Cela leur permet d’expliquer leur choix et vous donne un retour d’information concret.

D’autres indicateurs de satisfaction : NPS, CES…

Le CSAT n’est pas le seul indicateur de l’expérience client. 

L’un d’entre eux est le populaire NPS (Net Promoter Score), qui mesure la probabilité que vos clients vous recommandent à leurs amis et collègues.

Vous pouvez également utiliser le CES (Customer Effort Score) pour évaluer la facilité avec laquelle vos clients interagissent avec votre entreprise.

Si vous ne savez pas comment choisir l’indicateur qui vous convient, consultez notre guide complet des cinq indicateurs de satisfaction client les plus efficaces.

Conclusion

Pour finir, il est important de prendre conscience que la mesure et l’analyse de la satisfaction client doivent devenir un élément permanent dans votre entreprise, et non pas seulement une démarche ponctuelle ou un moyen de faire face à une crise de réputation. Comme le dit McKinsey & Company, les trois C de la satisfaction client sont la constance, la constance et la constance.