Définition du Client Mystère pour améliorer l’Expérience Client
Vous voulez tout savoir sur les études mystery shopping ?
En tant que pionnier historique du mystery shopping, nous vous faisons découvrir en quoi consiste cet outil de mesure de l’expérience client.
Vous comprendrez comment fonctionnent les enquêtes mystères et ce que vous pouvez en retirer.
Nous vous partageons en fin d’article des exemples de scénarios clients mystères adaptables à votre secteur d’activité.
La définition pratique des enquêtes client mystère
Qu’est-ce qu’une enquête mystère ?
Lorsqu’on parle d’enquête client mystère, on se réfère à une méthode d’évaluation de l’Expérience Client.
Une personne, appelée client mystère, se fait passer pour un client ordinaire et observe attentivement chaque détail de son expérience vécue avec l’enseigne. Il évalue divers éléments prédéfinis relatifs à la qualité des services et à l’expérience globale du client.
Cette démarche vise à analyser de manière objective et impartiale différents aspects de l’interaction entre un client et votre entreprise. L’évaluation et l’analyse peuvent être réalisées sur tous les canaux de contact et à chaque étape du parcours client.
Qui sont les acteurs impliqués dans une visite mystère ?
L’entreprise
Les études mystery shopping s’adressent généralement aux entreprises qui souhaitent évaluer leurs services et améliorer l’expérience client.
Les enquêtes mystères peuvent être déployées dans divers secteurs, du retail à l’hôtellerie en passant par la santé. Chaque secteur aura ses critères d’évaluation spécifiques.
Le prestataire
Les entreprises choisissent souvent d’externaliser la réalisation des enquêtes à un prestataire neutre et objectif.
Ce prestataire, souvent un institut d’études, conseille l’entreprise sur les meilleures pratiques et les domaines spécifiques à évaluer. Il planifie, coordonne les enquêtes mystères et analyse les données afin d’identifier les dysfonctionnements mais également les bonnes pratiques. Il préconise ainsi à l’entreprise les axes stratégiques de progrès.
Le client mystère
Acteur essentiel d’une enquête mystère, le client mystère est formé pour évaluer objectivement les performances de l’entreprise. Sa discrétion et sa neutralité sont des éléments indispensables pour obtenir des résultats fiables.
Quels sont les différents types d’enquêtes client mystère ?
Visite mystère
Les visites mystères sont souvent l’incontournable d’un programme mystery shopping.
Dans le cadre d’une visite mystère, le client mystère se rend physiquement dans l’établissement pour évaluer divers aspects de l’expérience client.
Un programme client mystère ne se limite toutefois pas qu’aux visites mystères en face à face.
Appel mystère
Une vague d’appels mystères peut aussi être mise en place. Dans ce cas, l’évaluation se fait par téléphone pour évaluer la qualité du service client à distance.
Enquête mystère en ligne
L’enquête mystère en ligne se concentre quant à elle sur l’expérience client sur les plateformes en ligne.
Ce type d’enquête permet d’évaluer la facilité d’utilisation du site web, la clarté des informations, l’efficacité d’un chatbot ou encore de tester la réactivité après une demande faite via un formulaire de contact.
Une enquête mystère en ligne peut aussi passer par le canal de l’email.
Comment se déroulent les enquêtes mystères ?
Les enquêtes mystères suivent un processus méthodique, du briefing du client mystère à la collecte des données, en passant par l’analyse des résultats.
Le client mystère doit agir conformément aux scénarios prédéfinis, du premier contact jusqu’à la fin de l’interaction. Il collecte des données majoritairement objectives avec quelques données subjectives, non intégrées dans la notation, mais utiles pour apporter de l’humain et de l’émotion à l’évaluation.
Les données recueillies sont ensuite analysées. Les résultats sont présentés et expliqués à l’entreprise pour apporter des améliorations tangibles à l’expérience client et renforcer sa compétitivité.
Voici une liste des 8 étapes clés du processus d’enquête mystère :
Phase de préparation de l’enquête mystère
- Choisir le bon prestataire
- Définir ensemble les objectifs de l’étude
- Construire l’opération pour y répondre
Phase de réalisation des enquêtes
- Sélectionner et former les clients mystères
- Réaliser les visites mystères
- Contrôler les enquêtes et la qualité des données
Phase de reporting
- Analyser les données
- Définir les recommandations et les axes stratégiques de progrès
- Partager les résultats pour les animer auprès des équipes
- Mettre en place les actions d’amélioration
Une fois ces actions mises en place, il est essentiel d’initier un nouveau cycle de visites pour mesurer l’évolution. Il faut créer un processus d’enquête mystère continu et évolutif.
Comment le Mystery shopping vous aide à améliorer l’expérience client ?
Le Mystery shopping se révèle être un outil stratégique pour perfectionner l’expérience client. Il offre une vision détaillée des interactions entre votre entreprise et vos clients.
Décortiquons les avantages de son utilisation ainsi que les challenges potentiels auxquels faire face.
Avantages de l’utilisation d’enquêtes client mystère
Contrôle du respect des standards
Le mystery shopping permet une évaluation précise du respect des normes et des standards définis par votre entreprise. Chaque aspect, du service client à la conformité des processus, est scruté, assurant ainsi que chaque interaction respecte les normes établies.
Amélioration de la qualité du service
En identifiant les points forts et les lacunes du service, le mystery shopping offre des informations concrètes pour améliorer la qualité de votre service. Les retours des clients mystères guident les ajustements nécessaires et permettent une expérience client optimale.
Mesure dans le temps pour déceler les évolutions
Une des forces du mystery shopping réside dans sa capacité à mesurer l’évolution de vos performances dans le temps. En effectuant des enquêtes à intervalles réguliers, votre entreprise peut suivre ses progrès, ajuster ses stratégies et garantir une amélioration continue.
Analyse de la concurrence
Le mystery shopping ne se limite pas à l’auto-évaluation. Il offre également un regard aiguisé sur la concurrence. En comparant vos performances avec celles de vos concurrents, votre entreprise peut identifier des opportunités de différenciation et renforcer sa position sur le marché.
Challenges d’un programme d’enquêtes
Faire évoluer son programme
La principale clé du succès d’un programme d’enquêtes mystères réside dans la nécessité de le faire évoluer continuellement.
Les attentes de vos clients évoluent, de même que les normes de votre secteur ou les standards de votre entreprise.
L’ajustement du programme pour rester pertinent et informatif nécessite alors une gestion proactive par votre prestataire.
Une portée limitée
Bien que puissant, le mystery shopping a une portée limitée.
Compléter les enquêtes mystères avec d’autres types d’études, telles que les enquêtes de satisfaction ou les analyses d’avis Google, élargit la perspective de l’Expérience Client à 360°.
Ceci permet de recueillir des informations plus complètes et d’obtenir une compréhension holistique de l’expérience client.
Exemples de scénarios de missions de client mystère
Les scénarios de missions de client mystère sont élaborés avec attention pour évaluer les aspects clés de l’expérience client.
Nous vous partageons deux exemples concrets de scénarios adaptés à différents secteurs.
Un scénario client mystère pour le secteur de l’optique
Objectif
Évaluer la qualité du service et la compétence du personnel dans un magasin d’optique.
Scénario
Le client mystère se présente avec une demande de conseil pour le choix de lunettes de vue. Il doit évaluer la capacité du personnel à comprendre ses besoins visuels et à lui fournir des conseils et des informations précises sur les différentes montures et options de verres.
Critères d’évaluation
Les critères d’évaluation sont les suivants :
- Accueil et courtoisie du personnel
- Compréhension des besoins et des habitudes de vie du client
- Explications claires sur les différentes options de montures et de verres
- Proposition de produits adaptés aux besoins et au budget du client
Un scénario client mystère pour le secteur de l’hôtellerie de luxe
Objectif
Évaluer de manière approfondie l’expérience vécue par un client dans un hôtel de luxe.
Scénario
Le client mystère réserve une suite pour une nuit. Il évalue chaque étape du processus, de la réservation en ligne jusqu’au départ.
Critères d’évaluation
Les critères d’évaluation sont les suivants :
- Réservation en ligne : facilité du processus, options personnalisées…
- Accueil à l’arrivée : rapidité, courtoisie, attention aux détails…
- Suite : propreté, confort, équipements, éléments de service, respect des normes de l’enseigne et du secteur…
- Services additionnels : réactivité du service en chambre, qualité du restaurant, installations…
- Départ : rapidité et courtoisie du processus de départ, attention au feedback du client…
Ces deux scénarios illustrent l’adaptabilité de cette méthodologie à différents secteurs.
Conclusion
Le mystery shopping est un outil essentiel pour évaluer et améliorer l’expérience client. Cette méthodologie s’applique à divers secteurs et à toutes les étapes du parcours client. En observant différents aspects, le client mystère offre un point de vue objectif sur les interactions clients-entreprise, mettant en lumière les points forts et les zones à améliorer.
Intégrer un programme client mystère dans votre entreprise représente une approche proactive pour ajuster votre stratégie commerciale, former votre personnel et apporter des améliorations continues.
