L’intelligence artificielle : entre fascination et crainte, que doivent retenir les marques ?

Notre récente étude sur les usages et perceptions de l’intelligence artificielle (IA) révèle des enseignements clés pour les marques et enseignes, dans un contexte où l’IA s’immisce dans notre quotidien à un rythme effréné.
Si 87 % des Français ont déjà entendu parler de l’IA et 69% déclarent y avoir recours, leur compréhension du concept reste limitée. Cette méconnaissance nourrit à la fois des espoirs, mais aussi des craintes, parfois infondées.

Un outil méconnu, mais pourtant omniprésent

L’IA, bien qu’abstraite pour beaucoup, est connue de 57% des Français à travers des services du quotidien tels que les assistants vocaux (Siri, Alexa), les chatbots, les voitures autonomes ou encore des applications médicales. Pourtant, seulement 31 % d’entre eux sont capables d’en fournir une définition claire. Cette dissociation entre usage et compréhension illustre un défi pédagogique majeur pour les entreprises : communiquer clairement sur la valeur ajoutée de l’IA tout en rassurant les consommateurs.

De plus, l’étude révèle que la familiarité avec l’IA joue un rôle déterminant dans sa perception et son utilisation. Quand seulement 16% des Français déclarent avoir recours régulièrement à l’IA, ils sont 63 % quand ils en ont une connaissance avancée.

A l’inverse, ceux qui déclarent avoir une méconnaissance, reconnaissent pour 48% d’entre eux y avoir recours ne serait-ce qu’occasionnellement. Cela passe par l’utilisation des applications de navigation, de traduction ou d’orthographe, ou encore les chatbots et assistants vocaux.

Cela souligne l’importance de la sensibilisation et l’éducation autour de l’IA, pour en montrer l’utilité au quotidien, réduire les craintes et favoriser une adoption plus large.

Des perceptions contrastées :
aide précieuse ou menace sociétale ?

L’étude met en lumière un double discours sur l’IA :

• 48% pensent que l’IA aura un impact positif sur la société (76% pour ceux qui l’utilisent régulièrement) :  L’IA est vue comme une alliée pour simplifier la vie quotidienne, améliorer la productivité ou encore accélérer des découvertes majeures, notamment dans le domaine médical. Ces promesses de gain de temps, d’information accessible et de réduction des coûts séduisent particulièrement les jeunes générations.
• 52% pensent que l’IA aura un impact négatif sur la société (84% pour ceux qui ne l’utilisent pas) : À l’inverse, les Français citent des risques tels que son utilisation excessive, la déshumanisation, la perte de l’esprit critique, la manipulation des opinions, la perte d’emplois ou encore une augmentation de la cybercriminalité. Ces craintes sont particulièrement marquées chez les générations plus âgées, qui perçoivent également l’IA comme un danger pour la protection des données personnelles.

Les résultats montrent également que les perceptions varient selon l’âge de la population. Les jeunes générations, par exemple, associent davantage l’IA à la création de nouveaux emplois, tandis que les seniors s’inquiètent des conséquences sociales négatives telles que la dépendance aux machines ou l’affaiblissement de la réflexion humaine ou le danger au niveau de la protection des données personnelles.

Une accessibilité encore perçue comme limitée

Malgré son intégration croissante dans de nombreux secteurs, 38 % des Français considèrent encore l’IA comme inaccessible ou réservée à des spécialistes. Ce chiffre met en lumière un défi majeur pour les marques : rendre les technologies d’IA accessibles, transparentes et compréhensibles pour le grand public.

Implications pour les marques et enseignes

Pour les entreprises, ces enseignements sont une opportunité stratégique. Voici trois actions prioritaires à envisager :

1. Adopter une posture pédagogique : Expliquez clairement comment l’IA améliore vos services tout en dissipant les idées reçues. Par exemple, mettez en avant des cas concrets de bénéfices (meilleure expérience client grâce aux chatbots, gain de temps via des outils d’analyse prédictive, des conseils plus ciblés en fonction des habitudes de consommation des clients).
2. Rassurer sur les enjeux éthiques : Les préoccupations autour de la manipulation et de la confidentialité doivent être prises au sérieux. Les marques qui communiquent de manière transparente sur leurs pratiques de protection des données gagneront en confiance.
3. Créer des expériences IA inclusives : Assurez-vous que l’utilisation de l’IA reste accessible et compréhensible pour toutes les tranches d’âge, avec une attention particulière pour les publics les plus sceptiques.

Une opportunité à ne pas manquer

L’intelligence artificielle est à la croisée des chemins : son potentiel pour transformer les interactions clients est immense, mais elle nécessite un effort collectif pour bâtir la confiance. Pour les marques, l’enjeu est de taille : accompagner les consommateurs dans cette transition technologique tout en anticipant leurs attentes et leurs craintes, et rester à leur écoute.

Et vous, comment utilisez-vous l’intelligence artificielle dans votre stratégie client ?

Cette étude a été réalisée en ligne auprès d’un échantillon de 1008 individus représentatifs de la population française (en termes de sexe / âge / région), du 22 au 27 janvier 2025.