Découvrez les critères clés pour bien choisir votre prestataire de Client Mystère
Vous voulez améliorer votre expérience client avec un programme de mystery shopping mais vous n’arrivez pas à départager les prestataires.
Découvrez les critères qui vont vous aider à choisir le bon prestataire.
Nous vous partageons les conseils issus de 50 ans d’expérience de notre institut d’études.
Vous retrouvez en fin d’article la checklist des critères à avoir sous la main.
Nous vous proposons de découvrir le processus de sélection avant de nous attarder sur les critères pour évaluer les devis.
Le processus de sélection en 3 étapes de votre prestataire de client mystère
Vous commencez par faire vos recherches sur internet ou alors certains prestataires vous ont été recommandés.
Étape 1 : Vous présélectionnez plusieurs prestataires
Vous sélectionnez plusieurs prestataires qui correspondent à vos besoins.
Nous vous recommandons de constituer une liste restreinte de 3 à 5 prestataires de services de Mystery Shopping. Vous pourrez ensuite les interroger de manière plus approfondie pour choisir le partenaire idéal.
Étape 2 : Vous partagez vos besoins lors d’un premier rendez-vous
Pour vous aider dans votre processus de sélection, nous vous conseillons de préciser les éléments suivants lors de votre premier rendez-vous :
La finalité de l’évaluation
Avant toute chose, vous définissez clairement pourquoi vous envisagez de faire appel à un prestataire de Mystery Shopping.
Vous souhaitez animer votre réseau et le faire progresser ?
Pourquoi faites-vous appel à un un prestataire ?
- Pour évaluer la qualité globale de votre service
- Pour mesurer la performance de votre personnel
- Pour valider leur formation
- Pour vérifier la mise en œuvre de vos process
- Pour évaluer vos concurrents
Il est possible que vous ne connaissiez pas encore toutes les finalités possibles du mystery shopping. Le prestataire sera alors là pour vous expliquer comment un programme client mystère bien réfléchi peut vous aider à mesurer et à améliorer différents aspects de l’expérience client.
Le résultat attendu
Vous identifiez les résultats concrets que vous attendez des visites mystères.
Souhaitez-vous des rapports dynamiques pour faciliter les comparaisons, des recommandations d’actions à entreprendre pour améliorer la qualité de service, ou des analyses détaillées sur des critères spécifiques ?
Vous choisirez un prestataire capable de vous fournir les données et les analyses nécessaires.
Les points de vente
Vous précisez la liste complète des points de vente, des restaurants, des hôtels, des banques ou d’autres types d’établissement que vous souhaitez évaluer.
Plus il y a aura d’établissements évalués et plus les résultats seront significatifs pour positionner votre réseau et comparer la performance des différents établissements.
Il faut toutefois noter que le nombre d’établissements à évaluer influence le coût de la prestation.
La date de rendu souhaitée
Vous indiquez la date à laquelle vous avez besoin des résultats de l’évaluation.
Le prestataire pourra vous dire si les délais sont suffisants pour vous assurer une restitution de résultats en temps voulu.
Votre budget prévisionnel
Ce dernier point est facultatif mais nous vous le recommandons.
Vous pouvez, dès votre premier rendez-vous avec un prestataire, lui communiquer votre budget prévisionnel.
Selon le budget que vous annoncez, le prestataire pourra être force de proposition et adapter son offre afin de respecter vos besoins et vos contraintes budgétaires. Cela lui permettra par la suite de vous fournir un devis qui correspond à votre enveloppe budgétaire.
Étape 3 : Vous recevez les devis et choisissez votre prestataire
Vous comparez les offres des prestataires. Vous vous assurez que chaque prestataire a bien compris vos exigences et que les services proposés correspondent à vos attentes.
Nous vous conseillons également d’aller au-delà des aspects purement techniques. Vous allez entamer une collaboration avec votre prestataire, et la création d’une relation de confiance est un élément clé du succès de votre projet.
Vous recherchez alors un prestataire qui démontre une approche humaine et empathique. Le prestataire doit être capable de vous accompagner tout au long de votre projet.
Après avoir soigneusement évalué les offres et la fiabilité des prestataires, vous choisissez celui qui correspond le mieux à l’ensemble de vos critères.
Ce processus de sélection suit des étapes classiques, mais ce qui le rend véritablement unique, ce sont les critères que vous aurez précédemment définis.
Examinons maintenant ces critères de manière plus détaillée pour vous guider dans votre prise de décision.
Nos conseils pour évaluer les prestataires
Lorsque vous cherchez à valider l’expertise d’un prestataire de client mystère, plusieurs points méritent votre attention.
Les critères sur l’expertise
Son expérience
L’expérience d’un prestataire s’évalue par un historique solide, une expérience variée et des équipes compétentes.
Cela favorise sa compréhension des différents environnements commerciaux, la réalisation de benchmarks sectoriels et sa capacité à vous suggérer des recommandations pertinentes.
Ses références clients
Vous pouvez demander au prestataire des références de clients avec lesquelles il a pu collaborer. De nombreuses références clients avec des projets réussis sont un bon indicateur de la qualité d’un prestataire et de sa capacité à prendre en charge votre projet.
Certains secteurs sont plus avancés que d’autres dans le Mystery Shopping donc choisir un prestataire références multisectorielles présente ses avantages.
Demandez au prestataire interrogé des références spécifiques à votre secteur en tant que preuve de sa compréhension de vos enjeux. Un prestataire qui possède de l’expérience dans votre secteur sera mieux à même de comprendre les spécificités de votre projet. Il saura anticiper les challenges et adapter ses méthodes pour des résultats d’étude plus pertinents.
Sa capacité à s’adapter à votre projet
Votre projet est unique, tout comme chaque étude de Mystery Shopping. Deux projets ne se ressemblent pas, car les objectifs et les éléments à évaluer varient.
Le prestataire que vous choisissez doit faire preuve d’adaptation et de personnalisation, que ce soit au niveau du questionnaire ou de la méthodologie utilisée.
Un prestataire qui comprend et s’adapte aux spécificités de votre projet vous garantira des évaluations fiables.
Ses conseils et recommandations
Un prestataire de qualité ne se contente pas d’exécuter une étude mais offre également des conseils avisés.
Vous recherchez un prestataire qui peut vous guider, vous conseiller et vous recommander des actions à entreprendre pour améliorer la qualité de votre service.
Cette dimension de conseil peut faire toute la différence dans la réussite de votre projet.
Les critères sur la méthodologie
Création du questionnaire
Le processus de création du questionnaire est un élément clé de toute enquête de client mystère.
Vous avez deux options :
- Option 1 : Vous possédez déjà un scénario avec un questionnaire adapté
- Option 2 : Vous sollicitez le prestataire pour qu’il réalise ce questionnaire.
Dans tous les cas, un prestataire de qualité doit être capable de vous apporter des idées nouvelles.
La construction d’un questionnaire requiert l’expertise d’un chargé d’études.
Recherchez un prestataire qui propose des idées innovantes et qui peut contribuer à l’amélioration de votre approche.
Vous évaluez la capacité du prestataire à personnaliser votre programme d’enquêtes selon vos besoins. La flexibilité dans la conception d’un scénario client mystère et du questionnaire est un atout majeur pour obtenir des résultats pertinents.
Sélection des clients mystères
La réussite de vos enquêtes dépend largement de ce point. Les clients mystères doivent être sélectionnés de manière rigoureuse.
Pour cela, le prestataire que vous choisissez doit disposer d’un vaste réseau d’enquêteurs. Assurez-vous de la variété des profils disponibles dans la base d’enquêteurs de votre prestataire.
Vous pouvez aussi demander au prestataire de vous donner des exemples d’études précédentes qui ont nécessité des profils spécifiques.
Contrôle des données
La fiabilité de vos résultats repose sur un processus rigoureux de vérification des données suite à une visite mystère. Toutes les données collectées doivent être soumises à un contrôle de qualité.
Pour cela, vérifiez que le prestataire possède un processus de contrôle de données bien établi. Il doit garantir la cohérence des réponses fournies par l’enquêteur, en éliminant toute anomalie. En cas de doute ou si une visite n’a pas été correctement réalisée, le prestataire doit être en mesure de relancer l’enquête.
Qualité de la restitution des résultats et de l’analyse
Demandez au prestataire de vous fournir des exemples de rapports d’enquêtes. Vous validerez la qualité de restitution, la profondeur de l’analyse et la facilité de mise en œuvre des recommandations.
Une restitution de qualité sera essentielle pour vous permettre de prendre de meilleures décisions et d’améliorer l’expérience client. Sans cette analyse, vous perdez beaucoup de la valeur d’un programme d’enquêtes mystères.
Comment comparer les devis des prestataires de mystery shopping pour faire le meilleur choix ?
La suite du processus consiste à comparer les devis pour trouver l’équilibre parfait entre la qualité des services et votre budget.
Souvenez-vous de vos priorités
Avant toute comparaison, vous vous remémorez vos priorités. Cela servira de guide lors de l’évaluation des différentes propositions.
Évaluez la qualité des services
Lors de la comparaison des devis, ne jugez pas uniquement en fonction du prix et considérez d’autres aspects.
Voici les autres éléments à prendre en compte pour juger de la qualité des services d’un prestataire :
La flexibilité dans la conception de l’étude
Choisissez un prestataire qui puisse vous offrir une étude sur-mesure !
C’est un bon signe si le prestataire est prêt à personnaliser ses services pour répondre à vos besoins spécifiques. Une approche flexible est précieuse, car elle vous permet d’obtenir des enquêtes adaptées à vos objectifs.
La richesse de l’analyse pour un meilleur ROI
La différence entre différents prestataires réside principalement dans la profondeur de l’analyse qu’ils fournissent. Un service de mystery shopping à haute valeur ajoutée inclut obligatoirement une analyse poussée par des équipes dédiées.
Ne sous-estimez pas la valeur de l’analyse dans un programme d’enquêtes mystères ! Les informations qui vous seront fournies seront précieuses pour déceler vos axes d’amélioration.
Vous vous souciez du retour sur investissement de votre programme d’enquêtes ? C’est en majeure partie grâce à l’analyse et aux recommandations post-étude de votre prestataire que vous pourrez améliorer les performances de votre entreprise.
Discutez des termes de la prestation
Les prestataires sont ouverts à la discussion. Il est tout à fait possible d’ajuster les termes du contrat.
Il est notamment plus simple d’entrer en discussion lorsque vous prévoyez d’effectuer plusieurs vagues de visites mystères. Il sera ainsi possible d’étaler vos coûts pour rentrer dans votre budget.
Pesez les avantages supplémentaires
Certains prestataires peuvent offrir des avantages supplémentaires que vous n’aviez pas considérés comme indispensables initialement mais qui se révèlent être précieux.
Cela peut être une plateforme de suivi en ligne ou encore une fois des analyses approfondies avec des recommandations ciblées.
La checklist des 17 questions à poser pour sélectionner votre prestataire
- Quels sont vos délais ?
- Comment sont formés les clients mystères ?
- Pourquoi avez-vous envie de travailler avec nous ?
- Comment sélectionnez-vous les clients mystères ?
- Pouvez-vous décrire votre méthodologie de travail ?
- Comment sont déterminés les coûts de votre service ?
- Avez-vous des références de clients dans notre secteur ?
- Comment gérez-vous la collecte des données sur le terrain ?
- Quelle est votre expérience dans le domaine du mystery shopping ?
- Comment vous assurez-vous que les résultats sont fiables ?
- Pouvez-vous fournir des exemples de rapports d’enquête antérieurs ?
- Comment gérez-vous la correction d’éventuelles anomalies dans les enquêtes ?
- Pouvez-vous personnaliser les enquêtes en fonction de nos besoins spécifiques ?
- Êtes-vous conforme aux pratiques de confidentialité des données et de protection de la vie privée ?
- Êtes-vous capable de gérer les urgences ou les imprévus sur le terrain ?
- Est-ce que vous fournissez une analyse des résultats des enquêtes ? Si oui, comment ?
- Avez-vous des certifications ou des affiliations professionnelles dans le domaine du mystery shopping ?
Présentez-nous votre projet !
Posez-nous toutes ces questions pour votre enquête de client mystère.
Nous vous garantissons :
- Une méthodologie souple et adaptable
- Des programmes sur-mesure
- Une évaluation efficace de vos performances
- Des analyses à forte valeur ajoutée
Conclusion
Vous connaissez maintenant les étapes et les critères essentiels pour choisir le partenaire idéal.
Notez qu’un programme de client mystère évolue au fil du temps en fonction de votre entreprise et de vos performances. Nous vous conseillons de maintenir une continuité pour en tirer pleinement les avantages.
Une fois choisi, nous vous recommandons de conserver le même prestataire pour une période d’au moins quatre ans. En maintenant une relation de confiance avec votre prestataire sur la durée, celui-ci sera mieux à même de suivre l’évolution des résultats de vos enquêtes et de vous fournir des recommandations pertinentes.
Cette stabilité favorise une compréhension approfondie de votre entreprise, permettant une amélioration continue de l’expérience client et de la qualité de service.
