Secteur d’expertise

Les tendances expérience client (CX) du secteur banque & assurance

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Le domaine bancaire comme l’assurance font face à une transformation profonde et accélèrent fortement leur modernisation. Les attentes et la volatilité des clients et des assurés augmentent considérablement dans un contexte de digitalisation et d’ouverture du marché à des acteurs internationaux.

Si les agences bancaires et les compagnies d’assurance conservent leur attrait auprès de leur clientèle historique, les plus jeunes (millénials et génération Z) prêtent désormais attention à d’autres critères pour choisir leurs banques et polices d’assurance. Le développement des néo-banques, des agences bancaires dématérialisées aux fonctionnalités rapides et services ultra-simplifiés, pousse les acteurs traditionnels à revoir leur fonctionnement et leur communication en profondeur.

Banque et assurance, des secteurs en plein mutation

Simplicité, agilité et rapidité sont les maîtres d’ordre. S’entretenir avec son conseiller via un tchat virtuel, payer à l’aide de son mobile ou envoyer et recevoir de l’argent de manière instantanée sont désormais des services incontournables. Numérisation des services et écoresponsabilité ont mené à la quasi-disparition des relevés bancaires, contrats d’assurance et constats au profit de documents digitalisés consultés sur internet et applications mobiles.
À ces mutations profondes s’ajoute la nécessité de sécuriser de plus en plus de données bancaires et informations. Des data liées aux utilisateurs, mais aussi des objets du quotidien devenus des moyens de paiements et coffre-fort nomades comme nos smartphones. Authentification renforcée, utilisation de la reconnaissance facile et biométrie sont désormais des préoccupations clés pour les acteurs de la banque — assurance. La technologie blockchain et les acteurs digital native ont définitivement changé les codes du secteur.
Si sa digitalisation est à l’œuvre, le marché ne peut omettre l’importance de la proximité et de l’établissement d’une relation de confiance pour l‘expérience client. Plus rares, les rendez-vous en agence n’en sont devenus que plus essentiels pour s’assurer de la satisfaction des assurés et des clients. Personnalisation des services proposés, agilité, éthique et respect de la vie privée demeurent de véritables facteurs de distinction.

PRESENCE : l’assurance d’une expertise customer centric

PRESENCE offre aux banques et assurances une expertise CX 360° renforcée par un vaste panel d’études sur-mesure
et complémentaires à même de suivre et corriger les actions en place au sein de votre réseau national et régional.

En mettant en perspective des données quantitatives et qualitatives, une solution omnicanale de Customer Feedback vous permettra d’obtenir de précieux KPI pour l’ensemble de vos points de contact.

Nous proposons également aux banques et compagnies d’assurance de réaliser des études ciblées pour leurs principaux profils clients. Particuliers ou professionnels, clients banque privée, étudiants ou agriculteurs : aiguisez votre connaissance client pour mieux les satisfaire. À ces études prospectives s’ajoute la possibilité de mener un Benchmark concurrentiel sur votre marché.

Satisfaire vos clients et assurés passe par le renfort de l’attention et de la motivation de vos équipes. Fédérer vos managers et vos conseillers autour des changements à venir et de la stratégie adoptée par votre enseigne est indispensable pour instaurer une culture de l’excellence. Grâce à notre solution Team Feedback, nous mesurons la satisfaction de vos salariés, leur adhésion à votre politique interne et leur engagement.

Nos solutions

Cas client : un acteur majeur du secteur bancaire

Lancées il y a une dizaine d’années, les enquêtes satisfaction sur l’ensemble des cibles sont complémentaires aux autres études et permettent :

D’interroger les cibles sur l’ensemble des produits et services proposés avec des canaux adaptés (mail pour les particuliers, téléphone pour les professionnels et agriculteurs)
D’avoir un retour d’expérience complet du client à froid sur l’ensemble de ses cibles
D’avoir des volumétries importantes pour restituer à l’Agence, aux Groupes et aux Centres d’Affaires

D’identifier les forces et faiblesses de chaque entité
D’exploiter les verbatims clients, les analyser et les catégoriser pour définir ses plans d’action
De faire l’image pour la Caisse et les Groupes, les disparités au sein du territoire, pour identifier là où il faut agir