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Les tendances expérience client (CX) du secteur de la grande distribution alimentaire et spécialisée
Le renouveau de la distribution alimentaire et spécialisée
Les habitudes d’achat des consommateurs changent drastiquement. Ces derniers limitent leurs déplacements privilégiant désormais les supermarchés de proximité. Le déport des achats non alimentaires vers l’e-commerce et les grandes surfaces spécialisées renforce la désaffection des hypermarchés. Pour ces points de vente, l’érosion du chiffre d’affaires se double parfois d’une chute de la rentabilité.
Citadins non véhiculés ou consommateurs soucieux d’adopter un comportement plus écoresponsable réclament des magasins à taille humaine, plus proches de chez eux. Ces adresses proposent tout ce que l’on trouve sur internet, mais aussi des produits plus respectueux de l’environnement (local, bio, vrac …) : le tout livré à domicile en un temps record.
- Certains acteurs profitent de cette crise de la distribution pour tirer leur épingle du jeu. Les magasins à bas prix ou hard discount se multiplient. Leur point commun : des coûts compressés (personnel, merchandising, structures centrales) et un assortiment bon marché suffisamment qualitatif, grâce à la réputation de marques nationales, pour attirer les classes moyennes et populaires fragilisées par la stagnation économique.
- A l’autre bout du spectre, on retrouve Amazon et Alibaba, mais également les enseignes françaises et européennes qui ont su prendre le virage serré du phygital. Ceux-ci ont investi dans des outils web efficaces tout en redimensionnant leur parc immobilier pour multiplier les formats de proximité. D’autres marques-enseignes ont différencié leur offre et renforcé leur image de marque pour créer une relation préférentielle avec les Français. Ikea, Picard, Grand Frais, Décathlon : à ces acteurs devenus incontournables se joignent une myriade de marques digital native, pour la plupart encore inconnues il y a quelques années.
- À la forte concurrence du secteur de la distribution s’est ajouté la retail apocalypse, initiée aux États-Unis avec la faillite de mastodontes tels que Sears ou Toys’R’Us. La débâcle a fini par atteindre l’Europe, condamnant les enseignes n’ayant pas pris le virage qui s’imposait pour ne récompenser que les plus résilientes.
Un accompagnement pour chaque étape
de votre transformation CX
Comprendre et satisfaire ces nouvelles exigences pour fidéliser sa clientèle assurera le succès d’une enseigne de distribution.
Spécialiste de l’expérience client, PRESENCE accompagne pas à pas les distributeurs alimentaires et spécialisés dans leur transformation.
Les enquêtes de satisfaction client du Customer Feedback ou les enquêtes clients mystères de la Mystery eXperience font partie des solutions d’études CX que nous vous proposons et qui permettront d’évaluer en profondeur les performances de votre enseigne en matière d’expérience client. Grâce à l’expertise de nos collaborateurs, il sera opportun de procéder à un diagnostic et à l’établissement de plans d’action partagés avec l’ensemble de vos collaborateurs.
Le Dynamic Report, une plateforme CX évolutive, leur met à disposition les KPIs indispensables. Finalement, c’est l’accompagnement de PRESENCE qui favorisera l’adoption d’une culture customer centric à tous les niveaux hiérarchiques et sur l’ensemble de votre réseau.
Pour le secteur de la grande distribution où la concurrence est exacerbée, le Benchmark s’avèrera un précieux outil de connaissance des meilleures pratiques CX déployées sur votre marché. En identifiant vos leviers de progression et en accédant à la compréhension des sujets qui ont le plus fort impact sur la satisfaction client, votre enseigne implémente une stratégie CX source de croissance durable.
Cas client : un acteur majeur de la grande distribution alimentaire
Une grande enseigne de distribution alimentaire, plébiscitée par les consommateurs, nous fait confiance depuis 2014 pour l’accompagner dans le pilotage de l’expérience client au sein de ses magasins.
Elle a mis en place pour commencer un baromètre « client mystère » permettant de détecter et corriger les dysfonctionnements récurrents et élever la qualité de service délivrée par ses équipes sur le terrain : des réflexes d’accueil acquis progressivement, puis une réactivité commerciale de plus en plus systématique.
Les besoins de l’enseigne évoluant rapidement vers une notion « 0 défaut », les critères « physiques » à observer se sont densifiés, en plus des critères « relationnels » évalués par le client mystère.
Nous avons donc proposé de faire évoluer la méthodologie afin de répondre à la nouvelle problématique. D’une part le client mystère pour évaluer les critères « relationnels » voire émotionnels, afin d’élever le niveau d’exigence et ainsi la satisfaction des clients. D’autre part l’audit opérationnel pour évaluer les critères « physiques » correspondant à une stratégie d’enseigne 0 défaut.
Le résultat est au rendez-vous car les équipes ont une meilleure vision de leurs objectifs
« expérience client » et les indicateurs sont en progression constante !