Secteur d’expertise

Les tendances expérience client (CX) du secteur de l’hôtellerie-restauration

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Les mutations du secteur de l’hôtellerie-restauration

 

  • Hautement concurrentiel, le secteur de l’hôtellerie – restauration a par ailleurs subi de plein fouet la crise sanitaire et ses restrictions. En mutation depuis plusieurs années, le secteur avait déjà amorcé un virage pour s’adapter aux exigences croissantes de sa clientèle et à ses nouvelles habitudes de consommation. Parmi celles-ci se distingue l’explosion des commandes à emporter, mais également des livraisons, effectuées en direct ou par le biais de plateformes tiers. Les derniers mois auront exacerbé l’écart entre les acteurs les plus résilients et ceux tardant à opérer leur transformation.
  • Restauration rapide ou adresses proposant une offre servie à table font face à la forte volatilité de leur clientèle. De plus, les faibles barrières à l’entrée du secteur permettent à nombre de jeunes acteurs innovants de tenter leur chance pour renouveler le panorama du secteur.
  • De la recherche et réservation d’un établissement ou du choix du menu jusqu’à la commande et sa livraison en passant par l’évaluation de l’enseigne : le digital a définitivement poussé les portes des cuisines.

L’expertise PRESENCE au service de vos convives

Spécialiste de l’expérience client, PRESENCE propose à ses partenaires de l’hôtellerie – restauration
une approche customer centric pour chaque étape de leur relation client. Hôtels, établissements de restauration
rapide ou chaînes de restauration traditionnelle valorisent l’expertise omnicanal des équipes de notre institut d’études CX.  

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  • Grâce aux enquêtes clients mystères menées lors de la Mystery eXperience, nous mesurons régulièrement les performances de vos collaborateurs sur l’ensemble de votre réseau d’hôtellerie — restauration. À ces enquêtes, centrées sur l’expérience client, pourra s’ajouter un audit opérationnel réalisé par nos experts. L’Audit eXperience est une solution d’étude nécessaire pour vous assurer de l’adéquation de vos standards des services proposés par vos établissements physiques. Accueil, convivialité, attentions particulières sont autant de leviers compétitifs analysés avec minutie au sein de vos hôtels et restaurants. 
  • Dans un contexte de digitalisation accrue, la solution Review Benchmark, consistant en la collecte et l’analyse des avis partagés par vos clients sur internet, est incontournable. Confiez le suivi de votre e-réputation et la recommandation de plans d’action à notre institut d’études CX. Nos études vous assurent que votre clientèle ne reste pas sur sa faim lorsqu’il est question d’expérience et de satisfaction client.
  • En tant que secteur où la relation humaine est au cœur des attentions, l’hôtellerie – restauration correspond à l’esprit de notre agence. Nous mettons à votre disposition l’expertise passionnée de nos équipes spécialistes de l’expérience client pour vous fournir des recommandations adaptées. Vous bénéficiez également du Dynamic Report et du plan d’action Genius, des outils de pilotage intuitifs et personnalisables vous assurant de la compréhension de vos indicateurs CX et de l’adoption globale de vos plans d’action, de vos équipes dirigeantes à votre personnel en salle.
Nos solutions

Cas client : un acteur majeur
de la restauration

Une chaine de restauration rapide très connue sur le marché a compris depuis plusieurs années tout l’intérêt de piloter l’ensemble de ses indicateurs Customer Experience et de nombreux KPI internes sur une même plateforme Dynamic Report mise à disposition des managers dans ses restaurants intégrés et franchisés.

    • Indicateurs mensuels MYSTERY EXPERIENCE pour une vision objective et impartiale du service,
    • Indicateurs NPS CUSTOMER FEEDBACK reflétant en temps réel la satisfaction des clients en restaurants,
    • Résultats d’audits internes et externes des process métiers,
    • Pilotage de plans d’actions correctives par le management local et l’enseigne.

Régulièrement, la direction Excellence Opérationnelle de la chaine échange avec les experts PRESENCE
pour améliorer et compléter le pilotage à 360° de l’Expérience Client et l’animer dans le réseau.

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