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Les tendances expérience client (CX) du secteur du luxe et de la mode
L’évolution du secteur
luxe & mode redéfinit l’expérience client
- Les boutiques de luxe et enseignes de mode deviennent des destinations expérientielles où le statut du vendeur évolue de façon inédite. Pour satisfaire cette clientèle exigeante, il s’agit désormais d’imaginer et de partager des instants mémorables dans des lieux accueillants à même d’inspirer votre clientèle. Nouveaux parcours clients omnicanaux et attentes renouvelées des consommateurs du luxe requièrent une expertise dédiée caractérisée par une vision customer-centric.
- Notre institut bénéficie d’une compréhension à 360° des multiples facettes du luxe d’aujourd’hui comme de demain ; car la clientèle du luxe se transforme rapidement. Homme et femmes ont des attentes variées ; des différences auxquelles s’ajoutent dorénavant les attentes de nouvelles générations de clients du luxe. Gen Z, Millénials, Génération X… PRESENCE relève à vos côtés le challenge de l’expérience client transgénérationnelle.
- Porté par des considérations socio-environnementales exacerbées, le marché du luxe de seconde main est lui aussi en plein essor.
L’expérience client luxe & mode
requiert une expertise dédiée
Comme vous, nous sommes partisans d’une approche personnalisée qui instaure l’expérience humaine au cœur de chaque action. Notre équipe dédiée spécialiste des secteurs luxe et mode mène une veille permanente sur ces évolutions, mais aussi sur le renouvellement des parcours et des attentes clients. Notre expertise luxe, alliée à notre philosophie, vous assure de bénéficier d’une écoute personnalisée et de conseils sur mesure alignés avec la singularité de votre marché pour répondre à vos exigences CX.
Notre compréhension fine des spécificités de l’expérience client luxe et mode repose sur notre ancrage local allié à une présence internationale. En France comme à l’étranger, une marque de luxe se doit de proposer une expérience client harmonieuse, en ligne avec les standards de l’enseigne, mais aussi avec les particularités socioculturelles locales. Conscient des spécificités marchés, PRESENCE vous accompagne à travers le monde pour la mesure de votre satisfaction client comme le déploiement de vos études client mystère luxe afin de comprendre et dépasser les attentes de votre clientèle locale et touristique.
Des solutions innovantes au service d’une expérience client haut de gamme
Nos études marketing vous permettent de vous intéresser à chaque composante de votre parcours client pour vous donner une lisibilité pointue de votre expérience client afin de lever d’éventuels blocages et de diffuser des best practices en faveur d’une expérience client luxe mémorable source d’émotions.
Co-construction de vos outils, déploiement de vos études CX, accompagnement aux changements de mentalité, communication des résultats, mais aussi élaboration et suivi de plan d’action sont autant de domaines d’action de notre équipe experte luxe et mode. PRESENCE vous accompagne pour bâtir ensemble un écosystème CX vertueux, propre à fidéliser votre clientèle comme à recruter et convertir vos prospects.
Menées au sein de votre réseau comme auprès de vos concurrents à l’occasion d’un Benchmark, nos études vous permettent de cartographier votre parcours client et ses axes d’amélioration avec précision.
Cas client : un acteur majeur du luxe
Une marque de Luxe en pleine transformation nous a confié la refonte de son programme visites Mystères. L’approche en place était obsolète et se focalisait sur les éléments principalement transactionnels de l’expérience client.
Dès le début de la collaboration, nous avons instauré un climat de partage, permettant aux équipes de notre client de nous confier librement leur vision de l’expérience client. Nous nous sommes également imprégnés à la fois de l’ADN de la marque mais également des contenus des formations nouvellement introduites.
Ainsi nous avons proposé un programme d’évaluations mystères davantage tourné vers l’expérientiel et l’émotionnel, et comme nous avons travaillé en co-construction, sa mise en place a été s’est faite en douceur, remportant l’adhésion des équipes opérationnelles.
Les résultats ont été à la hauteur. Dès la seconde mesure, nous avons noté une belle progression des indicateurs en lien avec la fidélisation et le cross-selling, ce qui a été corroboré par les KPI commerciaux de notre client.