Les tendances expérience client (CX) du secteur public et des services

• Dans notre économie de services, le marché du transport et de la mobilité continue d’occuper une place à part. Transport ferroviaire de passagers ou réseau de mobilité intra-urbain sont concernés par de profondes mutations rendues nécessaires par une concurrence renouvelée. Cette concurrence est née à la fois de l’ouverture des marchés à l’international et de la modification de nos habitudes de mobilité (covoiturage entre particuliers, vélos, trottinettes ou scooters proposés en libre accès…). Bouleversés par la crise sanitaire et la mise en place du télétravail, nos déplacements redessinent une cartographie nouvelle pour l’avenir des services de transport.
• À ces changements structurels, s’ajoute la nécessaire reconquête d’un public lassé des mouvements sociaux, retards et pannes qui ont impacté négativement l’image des principales enseignes. Malgré ces challenges, l’optimisme est de mise alors que le recours aux transports en commun et au ferroviaire constitue une solution à la fois économique et écologique à nos déplacements. L’amélioration de la qualité de service, la ponctualité et la digitalisation du parcours client sont assurément aux fondements du succès pour les transporteurs.
• D’autres prestataires de services, B2C comme B2B, connaissent des mutations similaires. Immobilier social ou privé, loisirs, télécoms ou médias : la compréhension des nouvelles attentes clients comme des avantages concurrentiels expérientiels des offres alternatives sont indispensables.

Notre agence spécialiste de l’expérience client vous propose de réaliser le diagnostic CX de votre enseigne. Identification des meilleures pratiques et blocages sur votre réseau, impact de vos process en matière d’expérience client et analyse de la satisfaction client pour chacun de vos points de contact sont au cœur de notre accompagnement.

Études clients mystère de la Mystery eXperience ou mesure de la satisfaction client du Customer Feedback permettent, pour chaque étape de votre parcours client, d’évaluer l’expérience client des services délivrés. PRESENCE mène aux côtés d’enseignes de service des études ad hoc, exploratoires ou barométriques. 

L’expertise de nos chefs de projet permet à notre agence d’accompagner des enseignes leaders de la mobilité ainsi que des acteurs reconnus dans les services aux professionnels et particuliers. Cette expérience multisectorielle nourrit nos collaborateurs pour mettre au service de vos équipes notre compréhension CX à 360°.