Résultats du Smiling Report 2023 : sourire, accueil, ventes additionnelles

Dans le paysage dynamique des ventes, il est essentiel de rester flexible et de s’adapter aux changements constants de l’environnement commercial. L’année 2022 s’est avérée être une période difficile pour les individus et les entreprises du monde entier. Au milieu des incertitudes mondiales persistantes, les entreprises se sont efforcées de fournir des expériences client exceptionnelles favorisant la confiance, la fidélité et la satisfaction. Malgré une légère baisse des scores par rapport à l’année précédente, les résultats du Smiling Report de 2023 montrent que les entreprises continuent de privilégier des interactions positives avec leurs clients.

Un sourire est un outil puissant qui transcende les barrières linguistiques et culturelles, favorisant de véritables connexions entre les individus. Un visage souriant chez un vendeur peut améliorer la joie du consommateur et accroître l’attrait de la marque. Dans le domaine du client mystère, une attention particulière est portée à cet indicateur, reconnaissant son potentiel pour influencer la satisfaction des clients et les décisions d’achat.

• La Lettonie (96,2 %), l’Estonie (95 %) et la Lituanie (93,2 %) ont obtenu les scores les plus élevés en matière de sourire. Dans ces pays, les vendeurs accordent une grande importance à l’expression d’un sourire pour établir une connexion positive avec leurs clients.
• En revanche, les scores les plus bas ont été obtenus par les vendeurs en Belgique (34,8 %), en Suède (72 %) et au Royaume-Uni (75,6 %).

• L’industrie qui possède les vendeurs les plus souriants envers ses clients est celle de la Santé et de la Beauté avec 90,9 %, suivie de près par le B2B (88 %) et le Gouvernement (85,7 %). Le secteur du Transport apparaît comme le moins souriant avec un score de seulement 11 %.

La première impression est primordiale, et l’art de l’accueil joue un rôle vital dans les interactions avec les clients. Un accueil sincère et amical crée une base pour une expérience positive, où les clients se sentent accueillis, valorisés et appréciés dès le début. Un vendeur compétent comprend l’importance de créer une impression favorable et de cultiver des liens positifs dès les premiers échanges avec les clients. Un accueil chaleureux booste non seulement les ventes, mais elle favorise également la fidélité des clients et leur engagement à long terme.

• La Grèce a obtenu le meilleur score avec 96,8 % des clients accueillis par une formule de bienvenue. Elle est suivie de près par la République tchèque qui obtient un score de 95,2 %, et la Hongrie avec 93,8 %.
• En revanche, en Belgique ce sont 62,2 % des clients qui sont bien accueillis et au Royaume-Uni, 82,8 % d’entre eux qui le sont.

• L’industrie financière (91,9 %) et la Santé et Beauté (89,7 %) étaient les secteurs les plus performants en matière d’accueil. Le Transport était le secteur avec le score le plus bas, à 39,2 %.

Les entreprises recherchent constamment des opportunités pour maximiser leurs revenus et tout en améliorant la satisfaction des clients. Les ventes additionnelles représentent une avenue précieuse pour la croissance, car elles contribuent non seulement au résultat net, mais indiquent également des employés proactifs et engagés. En proposant des produits ou des services supplémentaires adaptés aux besoins des clients, les entreprises peuvent augmenter la satisfaction des clients et renforcer la confiance.

• La Lituanie a obtenu le meilleur résultat en matière de ventes additionnelles, avec un score de 68,9 %. Elle est suivie de près par le Kazakhstan avec 66,2 % et la Pologne avec 64,9 %. Ces pays ont réalisé d’excellents résultats dans le domaine des ventes additionnelles, montrant ainsi l’efficacité de leurs vendeurs.
• En bas de classement, on trouve la Grèce avec 19,7 %, suivie par la République tchèque avec 27,5 % et la Belgique avec 31,7 %. Ces pays ont affiché des performances plus modestes en matière de ventes additionnelles, suggérant un potentiel d’amélioration pour leurs vendeurs. 

• Dans le secteur automobile, les vendeurs ont obtenu le meilleur score, atteignant 66,9 %. Le Gouvernement arrive ensuite en deuxième position avec un score de 62,9 %. En revanche, les secteurs du Transport (42,6 %) et de la Distribution (46,3 %) ont obtenu les scores les plus bas en matière de ventes additionnelles.

En se concentrant sur ces trois indicateurs clés – le Sourire, l’Accueil, et les Ventes additionnelles – et en travaillant à les améliorer, les entreprises peuvent poser les bases solides d’une bonne relation client. Ces aspects contribuent à renforcer la satisfaction des clients, à établir des relations positives et à maximiser les opportunités de vente, ce qui est essentiel pour la croissance et la réussite à long terme d’une entreprise.

Les informations fournies dans ce Smiling Report 2023 servent de boussole, guidant les entreprises dans la mise en œuvre de stratégies. Malgré les légères baisses observées dans les scores globaux du Sourire (80.1 %), de l’Accueil (80.6 %), et des Ventes additionnelles (51.1 %), il est important de noter que ces valeurs restent élevées, ce qui témoigne de l’engagement continu des entreprises envers la création d’expériences client exceptionnelles.

Champ de l’étude

L’association MSPA Europe/Afrique a publié le Smiling Report 2023 en coopération avec Better Business World Wide. Ce rapport présente une analyse complète des principales métriques qui contribuent aux interactions positives avec les clients. Il examine les aspects essentiels du sourire, de l’accueil et des ventes additionnelles, éclairant les tendances et les niveaux de performance dans différents secteurs et pays. Cette année, le rapport tire des enseignements d’un échantillon de 621 164 évaluations de clients mystères menées dans 34 pays. Toutes les informations sont recueillies par des clients mystères travaillant pour des prestataires de mystery shopping membres de la MSPA, l’organisation professionnelle des clients mystères, dont Presence fait partie.