Développer une Culture Client pour optimiser l’Expérience Client

Dire que l’expérience client est importante n’est qu’un euphémisme… On ne saurait trop souligner les avantages commerciaux qu’il y a à se concentrer sur l’expérience client. A titre d’exemple, un rapport de Deloitte met en lumière que les entreprises orientées client réalisent des bénéfices plus importants que leurs concurrents moins axés sur la satisfaction client.

Les conséquences associées au fait de ne pas accorder à l’expérience client l’attention qu’elle mérite sont tout aussi évidentes. Une enquête menée auprès des consommateurs en 2022 a révélé que 49 % des clients qui ont quitté une marque à laquelle ils étaient auparavant fidèles ont invoqué une mauvaise expérience client. D’ailleurs, une étude de PWC a souligné qu’environ un tiers des clients seraient prêts à cesser d’acheter les produits ou services d’une marque qu’ils affectionnent après une seule expérience négative.

Les attentes des clients ont changé au fil du temps et continuent de grandir et d’évoluer. Pour rester compétitives et créer une expérience client optimale, les entreprises doivent commencer le travail en interne. Découvrez quatre étapes pour créer une culture davantage axée sur le client.

1. Évaluer et comprendre votre situation actuelle en matière d’expérience client

Savez-vous vraiment où en est votre entreprise en matière d’expérience client ? Diverses méthodes peuvent être employées pour évaluer votre position actuelle, que ce soit côté clients ou côté collaborateurs.

Utiliser les visites mystères et les enquêtes de satisfaction

Les visites mystères offrent un regard anonyme et objectif sur l’expérience offerte par votre entreprise, tandis que les enquêtes de satisfaction permettent de recueillir des données quantitatives et qualitatives sur la perception des clients.

Analyser les avis clients en ligne

L’analyse des avis clients en ligne peut également fournir des indications précieuses sur les points forts et les domaines à améliorer dans votre expérience client.

En combinant ces différentes approches, vous obtenez une image plus complète de votre situation actuelle en matière d’expérience client.

Solliciter le feedback interne

En plus de recueillir les commentaires des clients, il est essentiel d’obtenir le feedback de la part de votre personnel pour savoir s’il existe une culture en place qui favorise l’orientation client.

Cette première étape stratégique permet de s’assurer que vous avez une idée claire de votre point de départ, ainsi que des aspects de la culture d’entreprise qu’il serait bénéfique de renforcer.

2. S’engager dans une culture centrée sur le client

Une véritable évolution vers une organisation plus centrée sur le client nécessite un engagement délibéré.

Une telle culture d’entreprise n’émerge pas par hasard et ne se construit pas en un jour. Il s’agit d’un processus continu qui implique l’ensemble de l’organisation et, en particulier, un engagement sans faille de la part de la direction.

Obtenir l’adhésion à tous les niveaux

Une transformation réussie de l’expérience client nécessite un changement de culture, ce qui exige une implication et une adhésion à tous les niveaux.

La culture client doit être considérée comme un pilier stratégique.

Pour soutenir cette transformation, vous pouvez désigner des leaders de la culture au sein de la direction, capables de maintenir la vision au premier plan.

L’attribution de cette responsabilité supplémentaire contribuera à renforcer et à consolider l’engagement à tous les niveaux de votre organisation.

Impliquer les employés

Il est essentiel d’avoir une perspective claire lorsque l’on s’engage dans la voie d’une culture plus centrée sur le client.

Vos employés étant le plus au contact de vos clients sont ceux qui les comprennent le mieux. Ils doivent aussi avoir leur mot à dire dans la définition de la voie à suivre.

3. Garder l’humain au cœur de la démarche

L’importance de l’interaction humaine

À une époque où l’utilisation de la technologie et de l’IA est peut-être plus élevée que jamais, ne perdez pas de vue l’importance de l‘interaction humaine et de l’empathie lorsqu’il s’agit de l’expérience client.

59 % des consommateurs estiment que les entreprises ont « perdu le sens de la dimension humaine de leur service client », alors que la plupart des consommateurs souhaitent, au contraire, davantage d’interaction humaine.

Parmi les autres facteurs “humains” qui peuvent dissuader les clients, on peut citer les employés qui ne connaissent pas les produits, le manque de confiance envers les salariés, un service peu aimable et les mauvaises attitudes des employés.

Renforcer vos employés

Placer les employés au cœur de tout modèle d’expérience client fructueux et de toute culture orientée client revêt une importance capitale.

Lorsque vous recrutez, veillez à la qualité de vos processus de sélection et d’intégration, en maintenant des standards élevés.

Offrez à vos employés en contact direct avec les clients une formation exhaustive, comprenant une connaissance approfondie de votre marque, de ses produits et services, des exercices pratiques basés sur des scénarios réels, ainsi qu’un renforcement des attitudes et compétences comportementales.

4. Suivre, mesurer et célébrer les progrès

Evaluer les indicateurs performants

Tout au long de votre parcours, réfléchissez aux indicateurs que vous évaluez et vérifiez s’ils sont vraiment en phase avec l’orientation client.

Il est important de choisir des indicateurs pertinents qui reflètent fidèlement l’expérience client. Par exemple, si les résultats de vos enquêtes de satisfaction indiquent que la rapidité et la fluidité sont deux facteurs importants pour les clients, elles ne doivent pas compromettre la qualité de l’interaction.

Pensez également à considérer des indicateurs tels que :

• le taux de satisfaction client
• le taux de fidélisation et le taux d’attrition
• le temps de réponse aux demandes des clients
• le Net Promoter Score (NPS)

Ces indicateurs offrent des perspectives précieuses sur la perception et l’attachement de vos clients à votre marque.

En alignant vos indicateurs sur les attentes et les besoins de vos clients, vous pouvez mieux mesurer l’expérience client et l’améliorer de manière significative.

Exploiter la voix du client pour l’amélioration continue

Utilisez la voix de vos clients pour suivre votre progression et améliorer votre organisation.

Exploitez les commentaires des clients en les analysant soigneusement afin d’identifier les tendances et les motifs récurrents.

Une fois que vous avez compris les points douloureux de vos clients, prenez des mesures concrètes pour y remédier, que ce soit en ajustant vos processus internes, en fournissant une formation supplémentaire à votre personnel ou en alignant vos produits ou services sur les besoins de vos clients.

Renforcer l’engagement collaborateur par la reconnaissance

Continuez à mesurer les progrès de votre culture interne tout au long de votre démarche et ne négligez pas l’importance de célébrer les petites victoires en cours de route. Même les actions les plus simples ont un impact positif sur vos employés et renforcent la culture client que vous êtes en train de créer.

Si les bénéfices d’une organisation davantage centrée sur le client seront évidents dans la perception des clients, ils vont de pair avec l’expérience, l’engagement et la satisfaction des employés. Une relation réciproque entre des clients heureux et des employés heureux sera bénéfique pour le succès à long terme de votre organisation.