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15 septembre 2022

Offrir une expérience client exceptionnelle au restaurant à travers les yeux des clients

Introduction

La réputation d’un restaurant ne se limite plus à la nourriture que celui-ci propose à ses clients. Alors bien sûr, une nourriture de qualité est une attente fondamentale des clients, mais ce n’est que l’une des nombreuses composantes qui déterminent l’expérience des clients. En fait, les repas dans les restaurants commencent et se terminent aujourd’hui bien au-delà de l’expérience physique, puisque les applications mobiles permettent de tout commander, de se faire livrer, de suivre la livraison, de récupérer ses plats, de publier des photos et de partager son avis. Cette évolution place le client au cœur de l’action. Il est donc plus important que jamais de pouvoir offrir des expériences mémorables et attrayantes qui créent un lien avec la marque à chaque point de contact. Mais il est de plus en plus difficile d’établir ces liens, car les enseignes se font concurrence au sein du secteur, font face à des marchés adjacents et tentent de s’adapter aux changements sociaux et technologiques. À quoi devrait ressembler cette expérience ? Que veulent les clients à une ère où tout est à portée de clic ?

 

Cet article se base sur une étude réalisée par Deloitte au cours de laquelle plus de 2 000 clients ont été interrogés afin de comprendre l’évolution de ces attentes et de répondre à des questions telles que :

  • Qu’est-ce qui incite les clients à venir et à revenir ?
  • Qu’est-ce qui influence le plus les visites des clients au restaurant – bonnes ou mauvaises ?

Les résultats ont montré que les clients attendent de tous les restaurants des éléments de base tels qu’une bonne nourriture et un personnel amical. Bien évidemment, la plupart des enseignes sont devenues assez efficaces pour s’assurer que ces éléments soient bien en place. Toutefois, les résultats révèlent également un ensemble supplémentaire d’éléments expérientiels qui aideraient les marques à se différencier par rapport à leurs concurrents à l’avenir.

 

Comprendre ce que les clients veulent

Ce qui a fonctionné dans le passé pour satisfaire et fidéliser les clients pourrait ne pas suffire pour l’avenir. La croissance est déjà en train de s’éroder dans certains établissements, et les batailles pour les parts de marché deviennent de plus en plus dures. Certaines enseignes tournées vers l’avenir sont bien positionnées pour se développer, tandis que beaucoup d’autres auront besoin d’investissements pour être compétitives à long terme. Les enseignes qui parviendront à se démarquer sont celles qui auront réellement compris ce que les clients veulent et qui se seront engagées à innover en matière d’expérience client.

Quels sont donc les nouveaux éléments de l’expérience que les restaurants doivent prendre en compte pour améliorer l’expérience globale ?

1. Interagissez avec vos clients

Les clients recherchent plus que de la nourriture – ils veulent une expérience. Et cette expérience est plus facilement offerte par l’engagement avec les membres de l’équipe du restaurant. L’enquête menée par Deloitte a révélé que le fait d’interagir avec le restaurant et son personnel était pour les clients le plus important de tous les éléments expérientiels. De plus, les employés se révèlent être le principal moteur des expériences positives et négatives, ce qui souligne le rôle essentiel qu’ils jouent. Malheureusement, seuls 46 % des clients interrogés se disent très ou extrêmement satisfaits de la façon dont les employés de restauration se comportent. Dans un environnement de franchise, la chaîne peut avoir un contrôle limité sur l’engagement des employés. De nombreux restaurants souffrent également de taux de rotation élevés. Dans ces environnements où l’engagement des employés n’est pas aussi élevé, les restaurateurs peuvent ne pas voir la pertinence d’investir dans le personnel parce qu’ils ne pensent pas en retirer un bénéfice. Cependant, les recherches ont montré que le fait de gagner sur ce point était un facteur clé de différenciation : l’enseigne dont les employés étaient les mieux notés avait également l’expérience globale la mieux notée. Un moyen efficace et objectif d’évaluer et de faire progresser la qualité des services réellement dispensés par ses équipes en restaurant est de recourir à des programmes de visites mystères.

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2. Responsabilisez vos clients

Avec la prolifération du numérique dans la vie quotidienne, il n’est pas surprenant que les clients veuillent se sentir autonomes. Alors que la personnalisation continue d’être un sujet brûlant dans tous les secteurs, les clients des restaurants veulent gérer leur propre expérience : ils ne veulent pas que le restaurant prenne des décisions à leur place. Les clients veulent avoir la liberté de passer une commande, de la personnaliser et de la payer en toute simplicité.

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3. Enchantez vos clients

Les clients veulent des expériences qui les ravissent, qui vont au-delà de leurs attentes. Cela peut se produire dans l’ambiance du restaurant, dans les processus d’approvisionnement et de préparation, ou dans tout autre chose. Parmi les aspects les plus importants de cette notion d’enchantement figurent la création d’une ambiance attrayante et le déploiement de pratiques durables. Cela montre que la restauration ne se résume pas à la nourriture servie, mais à l’histoire qui l’accompagne : d’où elle vient, comment elle est arrivée là, et quelle est l’expérience qui l’entoure. Il est utile de suivre en continu la perception des clients pour mieux orienter les actions et viser une expérience client exceptionnelle.

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4. Connaissez vos clients

 

Avec autant de données disponibles (notamment par le biais de commandes à emporter et à livrer) et autant de clients habitués à des expériences personnalisées dans d’autres domaines, il n’est pas surprenant que les clients s’attendent à ce que les restaurants se souviennent de leurs préférences, en particulier dans le cadre de la vente à emporter. Mais contrairement à ce qui se passe dans d’autres secteurs comme l’hôtellerie, les clients ne s’attendent pas à ce qu’on les salue de manière personnalisée. Ils ne veulent pas non plus que les restaurants sélectionnent leurs préférences pour eux. Ils veulent plutôt qu’on se souvienne d’eux afin de faciliter leurs transactions, comme le transport et la livraison.

 

 

5. Écoutez vos clients

Écoutez vos clients et pour cela, laissez-leur la possibilité de donner leur avis. Cela apporte autant de valeur aux clients qu’à l’établissement.

Mettez en valeur les avis de vos clients en les partageant. Les clients apprécient la reconnaissance de leur avis. Cela est également bénéfique pour l’établissement et l’équipe de travail puisque de bons avis – ceux mettant en avant les qualités et points forts de l’expérience vécue par le client au sein de l’établissement – motiveront l’ensemble des équipes. Et des employés motivés sont des employés efficaces, ce qui incite davantage les clients à déposer des avis positifs, un véritable cercle vertueux !

Une expérience négative ou positive a extrêmement de pouvoir lorsque les gens peuvent prendre une photo et la partager instantanément. À la suite d’une expérience très positive au restaurant, 41 % des clients interrogés ont recommandé le restaurant à leur famille ou à leurs amis et 10 % ont partagé leur expérience sur les médias sociaux. Si 10 % du trafic quotidien d’un restaurant agit de la même sorte, les conséquences futures n’en seront que bénéfiques pour l’établissement !

Les avis doivent être encouragés lorsque l’expérience est positive mais également quand quelque chose ne va pas. Aussi effrayant que cela puisse être, même les moments qui ne se passent pas très bien sont l’occasion de rétablir la relation avec le client et même de la prolonger. En écoutant le client, en le reconnaissant et en l’impliquant dans la résolution du problème, les restaurants vont en fait augmenter la fidélité de leurs clients. De plus, les avis déposés par les clients sont un excellent moyen d’identifier ce qui va ou ne va pas et d’agir rapidement sur ces points.

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Comment relever le défi de l’expérience client ?

Pour les restaurants qui évoluent dans cet environnement compétitif et en constante évolution, se différencier sur ces éléments expérientiels nouveaux et évolutifs séparera probablement les gagnants des perdants. Être capable d’impliquer, de responsabiliser, d’écouter, d’enchanter et de connaître les clients ne sera pas un élément agréable à avoir, mais un facteur clé de différenciation. Par où commencer ? Comment un restaurant peut-il relever ce défi de l’expérience client rapidement ?

Pour chaque restaurant, les capacités et les outils nécessaires varient en fonction de la stratégie visée en termes d’expérience client. Cependant, il est certain aujourd’hui que presque tous les restaurants devraient améliorer leurs capacités dans trois domaines en particulier : les connaissances, le numérique et l’engagement des employés.

 

  • Connaissances

Pour réussir dans un monde où l’expérience client constitue l’avantage concurrentiel de demain, les restaurants doivent être en mesure de recueillir des données sur leurs clients, de transformer ces données en informations, puis de mettre ces informations en pratique. Il ne suffit plus de recueillir un ensemble de faits et d’informations sur les clients. Les vrais gagnants seront ceux qui se doteront des capacités nécessaires pour disséquer rapidement ces données et les diffuser en temps réel.

 

  • Numérique

Les restaurants doivent améliorer leur capacité à tirer parti des technologies numériques pour que les bonnes données parviennent aux bonnes mains au bon moment.

D’un côté, il faudra développer les outils et les technologies permettant à ceux qui interagissent directement avec les clients (serveurs, livreurs, traiteurs, gérants…) d’offrir des expériences personnalisées. Équipez les employés de première ligne avec des analyses qui leur permettront d’améliorer l’expérience rapidement.

Du côté des clients, permettez-leur de décider de leur propre parcours en leur donnant les informations et les moyens d’agir. De multiples outils numériques peuvent être activés pour favoriser une expérience personnalisée et autonome.

 

  • Engagement des employés

Les restaurants doivent se doter de moyens permettant d’impliquer les employés de première ligne afin d’apporter des changements rapides et importants. Bien sûr, de grands changements organisationnels ainsi que les technologies peuvent aider à améliorer l’expérience, mais en fin de compte, l’expérience client se résume à ces moments entre les employés et le client. Les employés doivent être responsabilisés et récompensés pour le rôle qu’ils jouent dans cette expérience. En fin de compte, une excellente expérience client commence par une excellente expérience employé et par la capacité des employés à conduire les changements que les clients souhaitent.

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Conclusion

Les enseignes de restauration qui s’engageront et investiront dans l’amélioration de l’expérience client peuvent en retirer des bénéfices mesurables. 60 % des clients ont répondu qu’une expérience positive les inciterait à manger plus souvent dans le restaurant. En outre, 39 % d’entre eux ont déclaré qu’une bonne expérience les avait incités à dépenser davantage. Les changements susceptibles d’engendrer ces réactions peuvent être minimes au départ, ce qui signifie que l’opportunité d’améliorer l’expérience client est à la portée de la plupart des enseignes.

PRESENCE vous accompagne dans l’identification de vos points forts et points faibles en matière d’expérience client et vous guide dans l’élaboration de plans d’action. Nous accompagnons les enseignes dans l’animation et la progression des équipes vers l’excellence. Contactez-nous, nos experts de l’expérience client seront à votre écoute et prêts à vous conseiller.

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