Pourquoi la satisfaction client est-elle si importante ?
1. Avoir des clients satisfaits et fidèles constitue un levier de croissance majeur
Le premier avantage tangible de la satisfaction client est que des clients satisfaits et fidèles constituent un important levier de croissance.
Les études montrent constamment qu’il est plus intéressant de conserver ses clients que d’en acquérir de nouveaux. Selon Bain & Co, les créateurs du NPS, « une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de plus de 25 % des bénéfices ».
Et vous ne pouvez pas avoir de clients fidèles s’ils ne sont pas satisfaits !
Ainsi, il est recommandé de tout mettre en œuvre pour satisfaire vos clients, afin d’éviter qu’ils ne se tournent vers un concurrent. Il est essentiel de répondre à leurs attentes, de résoudre leurs problèmes et de les fidéliser. Cela ne concerne pas seulement votre service client : vos clients ont besoin d’interactions positives avec l’ensemble de votre marque et des points de contact dont vous disposez.
2. Les clients insatisfaits peuvent vous quitter en un clin d’œil
Lorsqu’un client n’est pas satisfait, il peut rapidement changer d’avis et se diriger vers un de vos concurrents. Il existe de nombreuses raisons qui peuvent inciter un client à changer de marque et une mauvaise expérience client joue un rôle important là-dedans.
Il faut en moyenne jusqu’à 12 expériences positives pour compenser une seule expérience négative, en sachant que bon nombre de clients ne resteront pas patients aussi longtemps…
Les clients apprécient avant tout la facilité. Ainsi, pour satisfaire vos clients, il est important de simplifier leurs interactions avec votre entreprise et d’éviter les frictions autant que possible.
Enfin, lorsque des clients insatisfaits sont bien traités, ils peuvent même devenir des ambassadeurs. Il est alors essentiel de gérer les insatisfactions rapidement et efficacement.
3. La satisfaction du client oriente les décisions de l’entreprise
Les décisions de votre entreprise doivent être guidées par la satisfaction du client. Comme le dit Don Peppers, les clients sont le lien entre le profit que vous réalisez aujourd’hui et celui que vous êtes susceptible de réaliser demain. En faisant de la satisfaction client votre priorité, il vous sera plus facile d’établir des objectifs clairs ainsi que de mettre en œuvre des plans d’actions efficaces.
Avant de lancer de nouveaux produits ou de proposer de nouveaux services, il est essentiel de s’assurer que la qualité de l’expérience client que vous délivrez répond aux attentes de vos clients. En effet, si vos clients se plaignent d’un mauvais accueil en point de vente par exemple, il est préférable de corriger ce point de friction avant d’attirer de nouveaux clients.
Le feedback des clients fidèles récolté via vos enquêtes de satisfaction pourra également vous aider à détecter des pistes d’amélioration de vos services.
4. La satisfaction client vous aide à vous démarquer de la concurrence
La satisfaction de la clientèle est essentielle pour vous démarquer de la concurrence. Même si votre produit peut être similaire à celui de vos concurrents, vous pouvez largement vous différencier en offrant une expérience client exceptionnelle.
Selon PwC, la majorité des personnes considèrent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat.
Il ne faut pas non plus oublier que chacune de vos failles en termes d’expérience et de satisfaction client peut être une occasion pour vos concurrents de prendre de l’avance. Par conséquent, il est essentiel de résoudre rapidement les problèmes de vos clients et de maintenir un niveau élevé de satisfaction afin de maintenir votre réputation et de vous démarquer de la concurrence.
5. Les clients satisfaits attirent de nouveaux clients
Les clients fidèles ne contribuent pas seulement à une CLV (Customer Lifetime Value) élevée. Ils sont aussi les plus grands promoteurs de votre entreprise et attirent de nouveaux clients par leurs recommandations.
Tout avis positif sera bénéfique pour votre entreprise. Selon une étude de Nielsen, 92 % des consommateurs croient davantage aux suggestions de leurs amis et de leur famille qu’à n’importe quelle action marketing. Et 70 % font confiance aux avis clients qu’ils trouvent en ligne. C’est une bonne raison de ne pas laisser ses avis en ligne de côté et d’y prêter une attention particulière pour mener votre stratégie d’e-réputation.
Conclusion
Vous connaissez maintenant les principales raisons qui démontrent l’importance de faire de la satisfaction client l’une de ses priorités. Pour mettre en place une stratégie solide et cohérente d’amélioration de la satisfaction de vos clients, vous pouvez compter sur PRESENCE pour vous accompagner. N’attendez plus pour nous contacter !
