Mystery Shopping ou Avis Clients : quel outil choisir pour améliorer l’expérience de ses clients ?

Parmi les services que nous proposons, les programmes Mystery shopping et l’analyse des avis client peuvent être perçus, à tort, comme des solutions concurrentes. Il s’agit pourtant de deux solutions complémentaires, qui permettent chacune à leur propre manière d’obtenir une vision de votre expérience client. Leur objectif reste le même, à savoir, connaître la perception que les clients ont de l’expérience vécue au sein de votre enseigne. 

Alors, qu’est-ce qui différencie réellement ces deux programmes d’études et comment peuvent-ils conjointement devenir de redoutables outils pour l’amélioration continue de votre expérience client ?

Le Mystery shopping : bien plus que des visites mystères

Le Mystery shopping est un programme par lequel nous faisons intervenir notre large réseau de clients mystères dans vos établissements. L’opération peut être renouvelée plusieurs fois sur un même point de vente afin de dresser le portrait le plus objectif possible de votre expérience client. Les enquêtes mystères effectuées se basent sur une grille d’évaluation reflétant vos standards qualité. Vous pouvez ainsi comprendre et mesurer comment un client est réellement accueilli et servi par vos équipes. À la suite de ces visites mystères, vous prenez connaissance de vos principaux KPI via une restitution ludique et digitale. Nous vous présentons également la synthèse des résultats en mettant en lumière vos Best Practices à dupliquer et vos axes d’amélioration.

Vous l’aurez compris, le Mystery shopping est indispensable pour venir balayer l’ensemble du parcours client de votre réseau ! Cette méthodologie, unique en son genre, vous permet de vérifier en continu que les processus de vente initialement prévus soient bel et bien respectés sur le terrain. C’est alors une méthodologie d’étude incontournable pour comparer objectivement les points de vente de votre réseau et venir l’animer dans son ensemble. Grâce à la multitude de données recueillies sur le terrain, vous pourrez améliorer vos performances de manière concrète et sur le long terme. 

Qu’en est-il de l’analyse des avis clients ?

La collecte et l’analyse des avis clients ne viennent pas se substituer mais plutôt compléter les programmes de Mystery shopping. Notre solution Review Benchmark est une méthode d’analyse des avis clients présents principalement sur les fiches Google My Business de vos points de vente et de ceux de vos concurrents. 

Sur la toile, l’e-réputation a un impact majeur sur le développement des entreprises et peut faire toute la différence entre vous et vos concurrents. Nous vous donnons ainsi l’opportunité d’observer l’évolution de votre e-réputation à travers les avis que vous laissent vos clients.

Nous analysons dans un premier temps un ensemble d’éléments quantifiables tels que la note, la répartition des étoiles ou encore le taux de réponse. Une telle analyse est précieuse pour vous positionner face à vos concurrents. Ensuite, notre analyse sémantique, qui se base sur les différents termes et expressions utilisés par vos clients, vous permet de connaître précisément sur quels sujets s’expriment vos clients, que ce soit en positif ou en négatif. Ces verbatims clients sont une véritable mine d’or d’information et nécessitent d’être exploités à leur juste valeur. L’analyse de vos avis clients sur Google vous permettra d’identifier rapidement des causes de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients dans un établissement précis et d’agir immédiatement sur ces points. 

Alors pourquoi associer Avis clients et Mystery shopping ?

La complémentarité de ces deux méthodologies est indiscutable pour mettre en lumière l’expérience délivrée aux clients. Toutes les données recueillies serviront de base de comparaison et permettront de mesurer votre évolution. Grâce à l’analyse des avis clients vous pourrez vous focaliser sur l’évolution des points forts de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients tandis que le Mystery shopping restera indispensable pour vous assurer que l’accueil client ou tout autre point clé du parcours client soit à l’image des processus que vous avez pensés.

Vous aider à orienter votre stratégie CX 

Une fois les points forts et axes de progression identifiés grâce aux études enquêtes mystère et à l’analyse de vos avis clients, vous aurez toutes les clés en main pour mettre en place une stratégie d’amélioration de votre expérience client. Nos outils vous apportent à la fois une réelle animation managériale au niveau de vos équipes locales, ainsi qu’un véritable pilotage stratégique de la CX de votre enseigne.

Notre travail à vos côtés ne s’arrête pas là puisqu’en fonction des objectifs fixés, nous vous proposons un véritable suivi. Nos équipes vous proposent un accompagnement stratégique qui fera toute la différence sur le long terme.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ces deux méthodologies d’études, contactez-nous.