5 indicateurs de satisfaction client que vous devez absolument suivre

Warren Buffet, homme d’affaires américain, a dit un jour : « Il faut 20 ans pour se construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner.”

Pour maintenir une réputation solide et durable, il est essentiel pour toute entreprise de placer la satisfaction client au cœur de sa stratégie d’entreprise. La satisfaction des clients a un réel impact pour les entreprises qui cherchent à développer leur business à long terme. 

Mais satisfaire vos clients et les fidéliser est un challenge qui vous demande de rester à l’écoute de vos clients tout du long de leur parcours. Cela implique de mesurer en permanence ce qui maintient l’engagement de vos clients et de déterminer ce qui les inciterait, au contraire, à se désengager de votre marque. Cette mesure se fait grâce à différents indicateurs de satisfaction client utilisés pour évaluer le succès de votre entreprise auprès de vos clients en déterminant leur degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de vos produits ou de vos services.

En résumé, la concurrence est telle que pour garder vos clients et maintenir votre rentabilité, vous devez absolument suivre certains indicateurs clés de satisfaction client afin d’orienter utilement votre stratégie d’entreprise.

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi mesurer la satisfaction client est important et nous vous présentons 5 indicateurs clés de la satisfaction client.

Pourquoi il est important de mesurer la satisfaction client ?

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles il est important de mesurer la satisfaction de vos clients.

Tout d’abord, mesurer la satisfaction des clients vous aide à comprendre leurs besoins et leurs attentes. Cette mesure vous permet de savoir clairement comment vous percevez les besoins de vos clients par rapport à ce dont ils ont réellement besoin.  Cela vous aidera à vous concentrer davantage sur les points de friction importants à traiter.

Deuxièmement, les indicateurs de satisfaction client permettent d’obtenir des données à la fois qualitatives et quantitatives. Vous avez besoin de ces deux types de données pour identifier ce qui fait réagir vos clients et vous aider à prendre des décisions éclairées. Au moment de l’analyse, il ne suffit pas d’avoir des notes élevées : vous devez approfondir vos analyses pour savoir pourquoi vos clients vous ont attribué une certaine note.

Enfin, cela vous aide à identifier les axes à améliorer. Une fois que les commentaires de vos clients ont été recueillis, l’étape suivante est l’analyse. L’analyse de vos données vous aidera à découvrir les principaux aspects qui rebutent vos clients. Ainsi, vous pourrez facilement adapter vos produits et services à leurs besoins et faire en sorte qu’ils soient toujours satisfaits et engagés.

5 mesures clés de la satisfaction client

Lorsque la mesure de votre satisfaction client est menée de façon efficace, elle peut fournir à votre entreprise des informations essentielles sur la façon dont vos clients perçoivent votre marque. L’utilisation des informations obtenues pourra, en conséquence, grandement améliorer l’expérience de vos clients et les inciter à vous rester fidèles.

Le choix des indicateurs de satisfaction client pour votre entreprise dépend de ce que vous voulez savoir et de ce que vous voulez faire avec les données obtenues. Il faut noter qu’il n’existe pas d’indicateur de satisfaction client unique qui réponde à tous les besoins. 

Examinons alors les cinq indicateurs les plus importants en matière de satisfaction client !

1. Net Promoter Score (NPS)

Le NPS a été développé en 2003 par Frederick Reichheld comme une méthode permettant de prédire la fidélité des clients. Cet indicateur mesure la fidélité de vos clients en les interrogeant sur leur volonté de recommander votre marque à leur entourage. 

Les enquêtes sur le Net Promoter Score ne posent qu’une seule question clé :

Sur une échelle de 0 à 10, où 0 correspond à « pas du tout probable » et 10 à « extrêmement probable », quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos proches ?

En fonction des réponses, les types de clients sont regroupés comme suit :

• Les promoteurs sont vos clients les plus fidèles. Ils vous ont attribué une note de 9 ou 10 et sont très enthousiastes à l’égard de votre marque, de votre produit ou de votre service. Vous pouvez les considérer comme les ambassadeurs de votre marque.
• Les passifs vous attribuent quant à eux une note de 7 à 8. Il s’agit généralement de clients satisfaits, mais qui ne sont pas particulièrement enthousiastes ou fidèles et qui pourraient être tentés par la concurrence.
• Les détracteurs vous attribuent une note comprise entre 0 et 6. N’étant pas satisfaits, ils sont susceptibles de diffuser un bouche-à-oreille négatif à propos de votre marque.

Le Net Promoter Score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

NPS = % promoteurs – % détracteurs

Le score NPS se situe entre -100 et 100 en fonction de la perception qu’ont vos clients de votre marque et de leur niveau de fidélité. Toutefois, le NPS ne vous donne pas la raison de votre score. Il est ainsi toujours recommandé d’ajouter quelques questions courtes après l’enquête NPS afin d’obtenir davantage d’informations clés. 

Cas d’entreprise : Carrefour, grand acteur de la grande distribution, utilise le NPS

Carrefour utilise le NPS pour mesurer la satisfaction de ses clients et pour améliorer l’expérience en magasin. En 2018, l’enseigne a lancé un programme de transformation digitale et d’amélioration de l’expérience client centré sur le NPS.

L’objectif de Carrefour était d’augmenter son NPS de 10 points d’ici 2022, soit en 2 ans. Pour atteindre cet objectif, l’enseigne a mis en place plusieurs initiatives, telles que l’amélioration de la qualité des produits, la formation des collaborateurs, et la simplification des processus en magasin.

En 2022, Carrefour a annoncé que son NPS avait augmenté de 30 points depuis le début du plan. Cette amélioration significative du NPS témoigne de l’engagement de l’enseigne en faveur de la satisfaction client et de la qualité de l’expérience en magasin.

De plus, selon une étude menée par YouGov en 2020, Carrefour a été classé comme le deuxième distributeur le plus recommandé en France, avec un score de recommandation de 53%. Ce résultat témoigne de l’impact positif des efforts de Carrefour en matière de satisfaction client.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est une mesure de la satisfaction des clients vis-à-vis d’une entreprise ou d’un produit. Il est calculé en posant une question aux clients du type « À quel point êtes-vous satisfait de notre entreprise/produit/service ? » et en leur demandant de répondre sur une certaine échelle.

Le CSAT est calculé en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de clients. Il faut noter que les scores CSAT peuvent varier considérablement selon les secteurs d’activité et les entreprises.

Les enquêtes CSAT peuvent être envoyées via différents formats : par SMS, par e-mail, sur votre application, avec un QR code…

Ce type d’enquête de satisfaction présente plusieurs bénéfices dont les deux suivants :

• D’une part, les enquêtes CSAT peuvent permettre d’alerter en temps réel l’entreprise lorsque le client n’est pas satisfait de son service, ce qui rend possible une prise en charge rapide du problème et une réponse adéquate au client pour tenter de résoudre son insatisfaction si celui-ci vous a fourni ses coordonnées.
• D’autre part, les enquêtes CSAT fournissent des données qui peuvent révéler des tendances plus importantes en matière de satisfaction client. En analysant les résultats des enquêtes CSAT sur une période donnée, une entreprise peut identifier les points forts et les points faibles de ses services et prendre des mesures pour améliorer l’expérience client dans son ensemble.

3. Customer Effort Score (CES)

Certains produits ou services peuvent être difficiles à utiliser et nécessiter un effort important de la part de vos clients. Ainsi, le Customer Effort Score (CES) est une mesure qui détermine la facilité d’utilisation de vos produits ou services.

Le CES demande aux clients quels efforts ils ont dû fournir pour résoudre leurs problèmes. L’idée est la suivante : plus vos clients devront fournir d’efforts, moins ils auront envie de recourir à vos services.

Selon HubSpot, 81 % des clients qui ont eu des interactions nécessitant un « effort élevé » avec une marque en parleraient négativement si on le leur demandait. En outre, 94 % des clients qui déclarent avoir eu des interactions avec un « effort minime » achèteront très probablement à nouveau à l’avenir. 

Contrairement au NPS ou au CSAT, qui impliquent la déduction de pourcentages, le CES consiste à calculer une note moyenne sur 7. Plus la note est élevée, plus cela signifie qu’il est facile pour vos clients d’acheter via vos services.

Cependant, ce n’est pas simplement en regardant la note moyenne du CES que vous obtiendrez les informations que vous recherchez. Il conviendra plutôt d’approfondir la question en examinant par exemple la répartition des notes.

Cas d’illustration : Orange utilisé le CES pour améliorer la satisfaction client

Orange, l’un des principaux opérateurs de télécommunications en France, utilise l’indicateur CES pour améliorer la satisfaction client. En analysant les résultats, Orange a pu identifier que ses clients qui avaient besoin d’aide pour résoudre un problème devaient passer par plusieurs étapes fastidieuses pour joindre un représentant du service client. Pour corriger ce point de friction et améliorer l’expérience client, Orange a mis en place un système de rappel automatique qui permet aux clients de recevoir un appel de retour d’un représentant du service client dans un délai de 15 minutes. Cette initiative a réduit l’effort des clients pour résoudre leurs problèmes, entraînant une amélioration significative de la satisfaction client.

4. Coût d’acquisition des clients (CAC)

Le CAC est l’un des principaux KPI analysés pour évaluer l’efficacité des différents canaux d’acquisition et il est principalement utilisé lorsqu’une entreprise se développe. Il permet de déterminer le coût d’acquisition d’un nouveau client et d’identifier les domaines dans lesquels vous pouvez être plus performants.

Pour calculer le CAC, il suffit de diviser l’ensemble des dépenses de marketing par le nombre de clients acquis au cours d’une période donnée. Par conséquent, si vos coûts sont trop élevés, ce sera le bon moment pour repenser votre stratégie de marketing et les facteurs de satisfaction de vos clients. Il suffit parfois d’être averti d’un point mineur à corriger pour améliorer nettement l’expérience du client et ainsi réduire vos coûts d’acquisition !

5. Les avis des clients en ligne

Il existe aujourd’hui de nouveaux types de marketing de bouche-à-oreille : les avis clients en ligne et les médias sociaux. 

Le bouche-à-oreille positif a toujours été l’objectif ultime de nombreuses entreprises et les avis en ligne constituent une indication de satisfaction précieuse pour les entreprises. 

Avoir un nombre d’avis clients élevé est primordial pour plusieurs raisons. 

Premièrement, des études montrent que le fait de recevoir des recommandations d’autres clients a un impact considérable sur la décision d’achat d’un client potentiel. Selon l’enquête Global Trust in Advertising Survey de Nielsen, 88 % des consommateurs dans le monde font d’abord confiance aux recommandations de bouche-à-oreille d’amis et de membres de la famille avant toute autre forme de publicité.

Ensuite, qu’ils soient bons ou mauvais, les avis en ligne aident les entreprises à analyser et à comprendre les perceptions, les besoins et les attentes de leurs clients après avoir vécu une expérience chez eux. En analysant le contenu des commentaires tout particulièrement, ils permettent d’identifier les points à améliorer pour offrir une meilleure expérience client. 

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Pour finir, les avis en ligne contribuent à accroître la notoriété, la fiabilité et l’e-réputation d’une marque. De nos jours, les clients sont plus enclins à lire les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. Selon le centre de recherche Spiegel, la présence d’avis en ligne contribue même à augmenter le taux de conversion des entreprises de 270 %. C’est pourquoi il est important d’encourager vos clients à donner leur avis en ligne afin d’attirer davantage de clients potentiels dans vos points de vente. 

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Conclusion

Notre institut d’études spécialisé dans l’expérience client est équipé des outils et des méthodes nécessaires pour collecter et analyser les données relatives à l’expérience client. Nous fournissons des résultats fiables et précis qui permettent à nos clients d’identifier les points forts et les points faibles de leur expérience client et de mettre en place des actions correctives pour améliorer la satisfaction client. Vous augmentez de ce fait la fidélité de vos clients, leur recommandation et donc votre chiffre d’affaires. Contactez-nous dès maintenant pour améliorer l’expérience de vos clients !