Les clés d’un programme client mystère efficace
L’expérience client est une priorité majeure pour de nombreuses entreprises, mais beaucoup d’entre elles ont du mal à identifier concrètement les dysfonctionnements dans l’application de leur stratégie CX, en particulier lorsque leur réseau comprend de nombreux établissements. Il peut être difficile pour ces entreprises multipoints de vente de s’assurer que les processus sont suivis de manière cohérente dans chaque établissement.
Cela peut conduire à un décalage entre le plan stratégique customer experience et son exécution, et en fin de compte, avec l’expérience vécue par chaque client.
Les enquêtes mystères constituent un outil puissant pour les entreprises en leur permettant d’obtenir des informations précieuses sur l’ensemble des expériences vécues par un client avec leur marque. En abordant les aspects clés de l’expérience client dans le cadre d’un programme de mystery shopping, les entreprises s’assurent que leurs objectifs et initiatives CX deviennent mesurables et actionnables au niveau de chaque point de vente.
Mesurer l’expérience client : la clé indispensable pour progresser
Bien souvent, le siège ne dispose pas des informations nécessaires au niveau de chaque établissement pour identifier les problèmes spécifiques sur lesquels il est nécessaire de se concentrer. Le risque est alors de ne pas traiter les points de friction des clients puisque ceux-ci n’ont pu être identifiés efficacement.
Il est essentiel de comprendre que ce qui est mesuré est maîtrisé : s’il n’y a pas de processus en place pour mesurer les performances des employés par rapport à la stratégie de la marque, il n’y aura aucun moyen d’obtenir une image précise des performances des employés et de ce qui doit être amélioré.
Une expérience qui ne répond pas aux attentes des clients et aux standards de la marque peut avoir un impact négatif sur les indicateurs clés de performance : insatisfaction des clients, avis clients négatifs et, en fin de compte, une image de marque dégradée et des résultats commerciaux en baisse.
Avec l’expertise appropriée et un programme bien conçu, le mystery shopping garantit une mesure cohérente de la performance des employés et le respect des standards de la marque dans tous les établissements.
Découvrez maintenant les trois étapes pour tirer le meilleur parti de votre programme de visites mystères.
Étape 1 : Concevoir le programme mystery shopping qui vous convienne
La conception d’un programme de client mystère doit inclure la création d’un buyer persona et la cartographie du parcours du client, et ce, avant de déterminer les critères d’évaluation. Le programme doit être conçu en tenant compte des besoins des clients pour que les employés soient évalués en fonction des standards internes qui ont le plus d’impact sur la cohérence de la marque et la satisfaction des clients.
Les enquêtes mystères servent non seulement à identifier les lacunes opérationnelles de vos établissements mais aident également votre entreprise à atteindre ses objectifs commerciaux.
Pour commencer, il vous faut donc déterminer les paramètres commerciaux que vous souhaitez améliorer. Pour cela, recherchez les éléments comportementaux ou opérationnels qui ont le plus d’impact sur les performances de votre entreprise, car ils vous donneront une idée des indicateurs clés sur lesquels votre programme devrait se concentrer.
Vous pouvez alors décider que les principaux axes de travail sont la personnalisation de la relation client, offrir une expérience omnicanale qui soit sans couture ou bien la réactivité commerciale de vos employés. Chacun de ces aspects peut ensuite être subdivisé en plusieurs points.
Lorsque vous concevez un programme de client mystère, gardez à l’esprit que vous ne devez pas essayer de tout faire du premier coup. Les programmes de visites mystères les plus efficaces et les plus bénéfiques parcourent l’ensemble de l’expérience client en s’inspirant de votre guide de formation ou encore de votre cérémonial de vente. Le mystery shopping est un cycle : on mesure, vous relevez les différents défis CX mis en évidence, on mesure à nouveau, vous perfectionnez l’expérience client… Finalement, chaque critère faisant partie de votre grille d’évaluation doit être travaillé continuellement pour ne pas se détériorer dans le temps.
Étape 2 : Consacrer du temps à l’analyse et diffuser les résultats auprès des équipes
Pour que votre programme de mystery shopping ait un véritable impact, il faut consacrer du temps non seulement à la collecte de données, mais aussi à l’analyse et à la mise en place d’un plan d’actions selon vos résultats.
De ce fait, un outil simple d’accès aux faits marquants, identifiant également les résultats précis, est nécessaire pour que les personnes concernées puissent voir et comprendre l’ensemble du panorama. Il est également utile pour ces personnes de pouvoir accéder seulement aux informations qui leur sont pertinentes ou bien de pouvoir visualiser les incidents spécifiques au niveau d’un point de vente pendant une période donnée.
Les données doivent pouvoir être consultées autant par le siège que par l’ensemble de l’équipe terrain, de sorte à ce que des mesures puissent être prises en toute transparence sur les performances. Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pourrez exploiter pleinement la valeur des visites mystères et apporter des améliorations qui auront un impact réel sur vos résultats, comme sur l’augmentation des ventes.
Effectuer des visites mystères pour l’ensemble du réseau vous permet de bénéficier d’une vision précise et de prendre des initiatives au fur et à mesure que les données sont collectées et analysées. Il est nécessaire pour vos responsables de point de vente d’être informés rapidement des problèmes de performance de leur établissement afin de pouvoir apporter les ajustements nécessaires. En passant à côté de certaines données clés ou en ignorant les problèmes qui ont pu être identifiés, vos établissements manqueraient des occasions d’améliorer immédiatement l’expérience globale de leurs clients.
Cas client :
Un directeur de réseau d’une enseigne de restauration très connue exploite avec succès 50 restaurants dans la région parisienne. Comme la plupart des directeurs de réseau, il voulait utiliser les enquêtes mystères comme moyen de répondre aux préoccupations concernant la propreté, la qualité des aliments et le service dans ses restaurants. Les résultats des visites mystères effectuées dans ses restaurants ont été communiqués au personnel et des processus tels que des formations supplémentaires ont été mis en place pour combler les écarts de performance, ce qui a immédiatement eu un impact positif sur la qualité du travail des employés.
« Le personnel adore consulter les tableaux de bord et attend la prochaine mesure avec impatience ! Les enquêtes mystères m’ont aidé à constituer une équipe remarquable dont je suis très fier ! »
Voici un autre exemple de la façon dont le mystery shopping a contribué à améliorer les performances. Une chaîne de magasins du secteur du bricolage comptant plus de 100 points de vente a mis en place un programme de mystery shopping. Maintenant qu’ils disposent d’un tableau de bord accessible à l’ensemble du réseau, ils sont en mesure d’analyser en profondeur leurs forces mais surtout les axes d’amélioration qui se présentent. Afin de gagner du temps dans l’exploitation du programme, les responsables reçoivent des alertes en cas de scores faibles et sont en mesure d’identifier instantanément les domaines spécifiques qui posent problème. Ils peuvent également reconnaître les équipes qui obtiennent un score excellent et utiliser ces bonnes pratiques comme inspiration pour les autres établissements.
Étape 3 : Transformer vos données en actions
Les enquêtes mystères ne consistent pas seulement à mesurer, mais aussi à exploiter ce qui a été observé pour apporter des améliorations dans l’ensemble du réseau.
En travaillant avec Presence comme partenaire de visites mystères, il vous sera possible de bénéficier d’un véritable accompagnement sur vos indicateurs clés de performance afin de prendre les décisions importantes pour la réussite de votre enseigne. Cette personnalisation est importante, car l’objectif est d’identifier les mesures spécifiques à prendre et la façon dont ces actions pourront avoir au fil du temps un impact sur les KPI de votre entreprise.
Un programme client mystère ne doit pas uniquement servir à mettre en évidence des problèmes ou être uniquement axé sur la découverte de points à améliorer. En effet, les données recueillies dans le cadre d’un programme doivent également être utilisées comme un moyen de reconnaître et de récompenser les bonnes performances de vos employés.
Les visites mystères permettent de repérer les équipes qui se distinguent et d’identifier ce qui fonctionne en matière d’expérience client. Cela peut être utilisé pour renforcer ou reproduire ces actions, et pour fournir aux employés un retour positif.
Les données des enquêtes mystères et les indicateurs clés de performance des établissements montrent aux équipes comment elles contribuent aux objectifs généraux de l’entreprise. Cela permet aux employés de s’investir davantage dans la mission, les valeurs et les processus de l’entreprise, ce qui a un impact positif sur le respect des standards opérationnels et l’amélioration de l’expérience client de manière générale.
Mesurer tous les aspects de votre parcours client et transformer ces données en informations exploitables est l’objectif d’un programme de client mystère. L’analyse qui s’ensuit s’avère indispensable pour cibler les améliorations à apporter au parcours client et ainsi offrir une meilleure expérience à vos clients.
Conclusion
Mettre en œuvre un programme de client mystère au sein de votre réseau ouvre toutes nouvelles possibilités d’améliorer votre expérience client ! En recueillant des observations et des données objectives sur ce qui se passe dans l’ensemble de vos établissements, vous serez mieux armé pour créer une expérience cohérente, quel que soit le point d’interaction de vos clients avec votre entreprise.
